Hospitalisation à domicile (HAD) - La Documentation française

170 IGAS, RAPPORT N°RM2010-109P
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[871] Lors de chaque fin de prise en charge, une reprise des consommables est effectuée, un tri,
fondé sur les recommandations du CLIN, est opéré, une partie seulement des consommables est
réintégré. Des tableaux de bord permettent de suivre l’évolution du taux de retour ainsi que celui de
destruction.
[872] Le matériel hôtelier (matériel : fauteuil, lit médicalisé, matelas,…) est évalué lors de
l’admission. Il est commandé auprès d’un prestataire. La livraison, la reprise, la maintenance et la
désinfection sont gérées par ce prestataire. Le choix de ce prestataire est effectué par marché
négocié sur la base d’un cahier des charges.
[873] Le matériel « technique » (matériel de perfusion, de respiration, de nutrition entérale) est
commandé et géré par les services prestataires de Santélys Association qui assure l’entretien, la
maintenance préventive et curative, la désinfection et la traçabilité de ces dispositifs.
2.3.4. Les modalités de relation avec les usagers
[874] Il existe une procédure de gestion des plaintes.
[875] Les plaintes et réclamations font l’objet d’une réponse individuelle par courrier et sont tracées
sur le logiciel HAD, et une action adaptée est mise en place. Les réponses peuvent également être
apportées directement aux patients par téléphone. En cas de difficulté, il est possible de faire appel
à un médiateur de la CRU. Ces dispositions sont formalisées dans une procédure diffusée à
l’ensemble des professionnels.
[876] Il existe des enquêtes de satisfaction des patients et/ou des aidants.
[877] Diverses dispositions sont prises pour évaluer périodiquement la satisfaction des patients pris
en charge en HAD :
une étude de satisfaction « patients » est réalisée annuellement depuis 2003 à l’aide d’un
questionnaire joint au livret d’accueil ;
une enquête de satisfaction téléphonique, notamment à destination des patients en soins
palliatifs, a été menée en 2006, 2008 et 2009 ;
une étude de satisfaction « patients » relative à la prise en charge de la douleur conduite en
2006 et 2009 (79% de résultats favorables) ;
une étude de satisfaction « patients » téléphonique relative à l’intervention d’auxiliaires de
vie dans le cadre de l’HAD.
[878] En complément, le service mène des enquêtes de satisfaction auprès des médecins généralistes
ayant participé à la prise en charge au moins d’un de leurs patients en HAD (enquête réalisée tous
les trois ans). Les résultats de ces enquêtes sont systématiquement présentés en CRU et au
personnel d’encadrement du service. Les membres de la CRU décident des actions d’amélioration à
mettre en œuvre suite à l’analyse des données recueillies.
[879] Il existe une commission des usagers.
[880] La Commission des usagers et de la qualité de la prise en charge (CRU) est en place depuis
septembre 2006. Son règlement intérieur est rédigé et elle s’est réunie à 3 reprises en 2009.
[881] La composition de la CRU intègre notamment des représentants des associations telles que
l’Association ASP OMEGA-LILLE, l’Association de Mutilés de la Voix, l’association des patients
insuffisants rénaux.
[882] Il existe des procédures de signalement de la maltraitance.