Planificación estratégica de la Imagen Corporativa - Bidireccional

Fase 2: Acción Inmediata Global
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Una vez establecidos los aspectos a trabajar y los objetivos a lograr
en ellos, es importante establecer una serie de pautas que “simbolicen” la
voluntad de la empresa o de la gerencia hacia esos logros. La Acción Inmediata
Global son todas las actividades decididas por la dirección o las
áreas funcionales tendientes a mostrar a los miembros de la organización
la voluntad de cambio y a ejemplificar en unas acciones concretas esa
voluntad y esos cambios.
Dentro de la Acción Inmediata Global podemos destacar una serie de
acciones ejemplificadoras, destinadas a señalar el camino a seguir. Ellas
son:
a) Las Medidas de Adaptación Inmediata, que son “detalles” o acciones
que se pueden decidir de forma rápida, y que “muestran” cambios. Por
ejemplo, en el caso de mejorar la interacción con los clientes, una medida
inmediata podría ser poner una línea 900 de atención al cliente, instruyendo
a los encargados para dar una respuesta amable e inmediata a los clientes.
Con esto se logra que el cliente pueda “ver” un cambio. Otra medida
de inmediata sería la adaptación de los sistemas formales de la organización,
por ejemplo, modificando la estructura organizativa de la compañía
para que el Servicio de Atención al Cliente tenga una mayor importancia,
o estimulando el contacto personal con el cliente.
b) La Información al Personal, ya que ellos son los principales implicados
en el cambio, comunicarles qué se quiere cambiar, por qué se
quiere cambiar, cómo pueden colaborar, las medidas adoptadas, etc.
c) La Conducta Simbólica de la Dirección, ya que ésta debe ser la
primera en aceptar los cambios y “mostrar”, a través de pequeños gestos,
su implicación en las modificaciones culturales. Por ejemplo, entrevistándose
personalmente con algunos clientes, cambiando su lenguaje con respecto
a los clientes, etc.
Medidas de
Adaptación
Inmediata
Información
al Personal
Conducta
Simbólica
de la
Dirección