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GV Pesquisa Centro de Estudos em Tecnologia de Informação para Governo 3.2.15 RECURSOS WEB UTILIZADOS Pergunta Quais são os recursos web utilizados? Website Intranet Extranet Respostas Figura 17 Recursos web utilizados Análise Há ainda pouco uso da internet para relacionamentos personalizados que as extranets proporcionam, sendo ainda o website tradicional e o uso interno (intranets) os mais comuns. 3.2.16 INDICADORES DE PERFORMANCE Pergunta Quais são (em uso ou não) os principais indicadores de performance para os principais processos de seu organismo? Respostas Foram excluídas, na lista abaixo, indicadores muito específicos/particulares, estando indicadas somente as respostas que tinham um caráter mais genérico. • Tempo médio de atendimento (TMA). • Tempo médio de espera (TME). • Indicador de qualidade de atendimento. EAESP/FGV Av. Nove de Julho 2029 -CEP 01313-000 São Paulo, SP Tel. (011) 32817755 - tecgov@fgvsp.br - Acesse site do TecGov em www.fgvsp.br área Pesquisas e Publicações 42
GV Pesquisa Centro de Estudos em Tecnologia de Informação para Governo • Indicadores de produtividade. • Rotatividade de pessoal. • Assíduidade (médicos e professores). • Os indicadores atuais atendem, única e exclusivamente, ao que é pedido pela Lei no. 101 de 2000 (lei de responsabilidade fiscal). • Tempo previsto x tempo realizado. • Valor orçado x valor gasto. • Indicadores relacionados à metodologia do PNQ - Prémio Nacional da Qualidade. • Custos operacionais em rodovias por veiculo servido. • Custos do m2 de construção de rodovias. • Índices de sustentabilidade. • Retorno dos investimentos em termos sociais. • Índices de endividamento e liquidez. • Índices operacionais para previsão de fluxo de veiculos, acidentes, poluição, desperdicio de combustivel em engarrafamentos. • Volume de impostos arrecadados. • Volume de atendimentos. • Satisfação de clientes. • Ineficiência de processos. • Incidentes registrados. Análise Os indicadores de performance citados podem ser classificados, de forma mais genérica, em • Indicadores relacionados a tempo de resposta previstos x realizados (atendimento, espera, execução). • Indicadores financeiros (endividamento, liquidez, custos, investimentos). • Indicadores de qualidade de atendimento e satisfação dos clientes. • Indicadores específicos de produtividade. • Indicadores específicos d • Indicadores de rotatividade de pessoal. EAESP/FGV Av. Nove de Julho 2029 -CEP 01313-000 São Paulo, SP Tel. (011) 32817755 - tecgov@fgvsp.br - Acesse site do TecGov em www.fgvsp.br área Pesquisas e Publicações 43
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