Katalog nach Themengebiet - Ostdeutsche Sparkassenakademie

1. Betrieb Marktfolge
Seminare / Workshops Sanierung
Veranstaltung: Konstruktive Schlagfertigkeit in der Sanierung und im Inkassogeschäft
Ziel: Zwei Top-Referenten (ein Fachtrainer und eine Kommunikationstrainerin) trainieren Sie, die Gesprächsführung
in jeder Situation beizubehalten.
Ziel ist es, unfaire Gesprächsmuster außer Kraft zu setzen, situativ schlagfertig zu kontern und den
Gesprächsverlauf wieder auf die Zielgerade zu bringen.
Sie erlernen destruktive wie konstruktive Schlagfertigkeitstechniken sowie diese zu unterscheiden,
um Gesprächsfallen zu vermeiden und stattdessen sich und Ihren Gesprächspartner sicher und konsequent
zum Ziel zu führen.
Zielgruppe: Intensivbetreuer, Sanierer, Abwickler sowie Mitarbeiter im Firmenkundensegment
Inhalt: Ausganssituationen, die im Seminar thematisiert werden:
• der Kunde wird unsachlich und droht
• der Kunde steckt den Kopf in den Sand
• der Kunde führt bewusst Verwirrung herbei
• der Kunde zweifelt Ihre Kompetenz an
• der Kunde übernimmt die Gesprächsführung und provoziert
• der Kunde setzt den Berater unter Handlungsdruck
Trainingsschwerpunkte:
• Möglichkeiten und Grenzen der Fragetechnik, Macht und Magie der Appelltechnik
• drohende Konflikte durch konsequente Vorbereitung strategisch bereits im Vorfeld vermeiden
• destruktive und konstruktive Schlagfertigkeitstechniken - Unterschiede, Abwehr und Einsatzmöglichkeiten
• Ihr persönliches Sprach-Psychogramm: Mimik, Gestik, Körperhaltung, Tonfall
• Gesprächspartnerverhalten programmieren, re-programmieren und de-programmieren (Ansätze,
Methoden, Muster)
• souveräne Schlagfertigkeit bei kritischen Themen - professionell, aber konsequent kontern
• De-eskalieren, Standpunkt halten, Lösungen herbeiführen
• Gesprächspartner qualifizieren, motivieren und somit sicher und konsequent zum gemeinsamen
Ziel führen
Hinweis: Dozenten:
Frau Ilona Gross ist Kommunikationstrainerin und Top Executive Coach mit langjähriger Berufspraxis
im Finanzgewerbe (Sparkassen, WestLB, DZ Bank etc.) sowie bei DAX-Unternehmen (z.B. Deutsche
Telekom, Bayer etc.).
Herr Jürgen Nosber ist seit 2009 Leiter des Bereichs Inkasso Individual bei der BHS Bad Homburger
Servicegesellschaft. Seine berufliche Laufbahn hat er hauptsächlich in der Sparkasse KölnBonn
verbracht. Als Betreuer von Privat- und Firmenkunden und als Sanierungsmanager hat er langjährig
die Bedeutung der angemessenen Kommunikation in der Praxis erlernt.
Ansprechpartner: Bernd Christian Orthmann
Kontakt: Tel: 030/2069-1472
Fax: 0331/97925-102
Email: bernd-christian.orthmann@osv-online.de
Ostdeutsche Sparkassenakademie Bildungsprogramm 2012 Ausgabe:10.12.2012 Seite 403