Semaines Thématiques - Ayuntamiento de Zaragoza

RÉSUMÉ:
DOCUMENT FINAL DES SEMAINES THÉMATIQUES DE LA TRIBUNE DE L’EAU D’EXPO ZARAGOZA 2008
L’INNOVATION DANS LA GESTION
DES CLIENTS
Mariano Blanco Orozco
“L’ Innovation dans la gestion des clients”, dans
les entreprises du secteur est étroitement liée à la
notion de “Gestion approfondie des clients” qui
met en relief le besoin de connaissance du client
et du marché pour garantir l’offre postérieure d’un
meilleur service et satisfaire leurs besoins, tout en
insistant sur le besoin d’innover à chaque étape de
la prestation du service.
Le présent exposé révèle l’importance des innovations
dans les procédés de gestion, sans perdre
de vue le fait que chaque action et opération
que nous menons à bien doivent viser un bénéfice
équilibré à long terme dans nos affaires, du point
de vue économique, social et environnemental.
Une notion analysée s’appelle “l’orientation
stratégique vers le client”, étant l’implantation
d’une culture et d’un savoir-faire qui s’étend
à tous les départements et tout le personnel de
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LES SERVICES D’APPROVISIONNEMENT ET D’ASSAINISSEMENT
l’entreprise et qui se traduit par une image solide
face au client et par une homogénéisation des procédures
qui entraîne à son tour une augmentation
du “Niveau des services offerts”. Pour parvenir à
cette situation, il faut réaliser d’importants investissements
en ressources économiques et humaines,
essentiellement sur le terrain de la formation
et des systèmes visant à développer les compétences
du personnel dans les différents procédés de la
prestation du service.
MOTS CLÉS:
Innovation, orientation stratégique vers le
client, expectatives, perception, voies alternatives,
gestion approfondie des clients, différenciation,
segmentation, industrialisation de la connaissance,
niveau de services, innovations croissantes, amélioration
continue.