#Manual de Direito do Consumidor (2017) - Flávio Tartuce e Daniel Amorim Assumpsção Neves

consequência, apesar de resolver o conflito jurídico, fica longe da pacificação social.
Deve-se considerar que o fornecedor não só tem o poder econômico em seu favor, como, sendo um litigante contumaz, pode
aguentar a absurda demora de um processo judicial. O consumidor, por sua vez, é um litigante eventual, não estando acostumado
com as incertezas e demoras do processo. Além disso, invariavelmente, não tem condição econômica para suportar anos e anos à
espera do reconhecimento e satisfação de seu direito em juízo. Não se discute que o aspecto econômico e a demora no processo são
integrantes de qualquer transação, entre quaisquer sujeitos, em qualquer lugar do mundo. Sujeitos em posição econômica
assemelhada e que saibam que a solução judicial será fornecida em pouco tempo têm menor disposição para transacionar, mas
ainda assim podem preferir a transação. No Brasil, entretanto, as diferenças econômicas entre fornecedores e consumidores é tão
significativa e o processo demora tanto para chegar a um desfecho que, muitas vezes, o consumidor é impelido a fazer uma
transação que não lhe agrada completamente, firme no princípio de que “é melhor um acordo ruim do que um processo bom”.
Quero deixar claro que não sou contra a transação como forma de solução de conflitos nas relações consumeristas, mas que
não me deixo levar pela onda de entusiasmo desenfreado pelas alegadas qualidades dessa forma de resolução. Certamente, é uma
visão romântica, até mesmo ingênua, mas prefiro entender que, se o processo funcionasse de maneira mais adequada, e os
consumidores não se encontrassem em situação de dificuldade financeira – quando não de penúria –, as transações poderiam ser
mais justas, obtendo-se dessa maneira a tão desejada pacificação social.
Não existe qualquer vedação à solução do conflito consumerista por meio da autocomposição, que, em regra, se dá por meio
de transação. Ainda que se reconheça a natureza de ordem pública e interesse social das normas previstas pelo Código de Defesa
do Consumidor, nos termos do art. 1.º da Lei 8.078/1990, não parece haver resistência doutrinária séria a respeito da
disponibilidade do direito do consumidor individualmente considerado. Dessa forma, qualquer solução de conflito que dependa da
vontade do consumidor é legítima.
10.2.3.3.
Mediação
A mediação é forma alternativa de solução de conflitos fundada no exercício da vontade das partes, o que é o suficiente para
ser considerada espécie de forma consensual do conflito, mas não deve ser confundida com a autocomposição. Há ao menos três
razões que indicam aconselhável distinguir essas duas espécies de solução consensual dos conflitos.
Como primeira e principal diferença, tem-se a inexistência de sacrifício total ou parcial dos interesses das partes envolvidas na
crise jurídica. É nesse sentido a previsão de solução com “benefícios mútuos” presente no § 3.º do art. 165 do Novo CPC. Para que
seja possível uma solução consensual sem sacrifício de interesses, diferente do que ocorre na conciliação, a mediação não é
centrada no conflito em si, mas sim em suas causas.
A mera perspectiva de uma solução de conflitos sem qualquer decisão impositiva e que preserve plenamente o interesse de
ambas as partes envolvidas no conflito torna a mediação ainda mais interessante que a autocomposição em termos de geração de
pacificação social.
Por outro lado, diferente do conciliador, o mediador não propõe soluções do conflito às partes, mas as conduz a descobrirem
as suas causas, de forma a possibilitar sua remoção e assim chegar à solução do conflito. Portanto, as partes envolvidas chegam por
si sós à solução consensual, tendo o mediador apenas a tarefa de induzi-las a tal ponto de chegada9. O sentimento de capacidade
que certamente será sentido pelas partes também é aspecto que torna a mediação uma forma alternativa de solução de conflitos
bastante atraente.
A última diferença entre a mediação e a conciliação (autocomposição) está consagrada nos §§ 2.º e 3.º do art. 165 do Novo
CPC e versa sobre as espécies de litígios mais adequadas para a atuação do conciliador e do mediador.
O conciliador deve atuar preferencialmente nos casos em que não tiver havido vínculo anterior entre as partes. Significa dizer
que a conciliação é mais adequada para conflitos de interesses que não envolvam relação continuada entre as partes envolvidas,
que passaram a manter um vínculo justamente em razão da lide instaurada, como ocorre numa colisão de veículos. Ou ainda para
aquelas partes que têm um vínculo anterior pontual, tendo a lide surgido justamente desse vínculo, como ocorre em um contrato
celebrado para a compra de um produto ou para a prestação de um serviço.
Já o mediador deve atuar preferencialmente nos casos em que tiver havido vínculo anterior entre as partes. São casos em que
as partes já mantinham alguma espécie de vínculo continuado antes do surgimento da lide, o que caracteriza uma relação
continuada e não apenas instantânea entre elas, como ocorre no direito de família, de vizinhança e societário.
Embora seja possível a solução de conflito consumerista pela autocomposição e pela mediação, a forma preferível, ainda que
nem sempre possível, é a mediação, porque nesse caso será possível a solução do conflito sem o sacrifício do interesse do
consumidor, o que, por si só, gera uma maior probabilidade de resolver a chamada “lide sociológica”.