Relatório&Contas - CTT

335Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade12.0Relação como cliente13.0ResponsabilidadesocialOs CTT detêm uma das maiores redes de retalho do país e são umprestador de serviço universal, ou seja, prestam serviço a todos oscidadãos, sedeados em local urbano ou rural, ao mesmo preço ecom a mesma qualidade. Desempenham um papel importante enquantoempresa cidadã que mantém a coesão do território nacionale contribui para o desenvolvimento económico, local e global.Responder eficazmente às necessidades dos seus clientes e gerarrendimentos operacionais de forma sustentável são orientaçõesbase que determinam o alinhamento do negócio da empresa. Agestão da informação é também para os CTT um instrumento fundamentalnos processos de fidelização dos clientes, pelo que estápatente em todas as ações desenvolvidas.A satisfação do cliente, depende não só do grau de informação deque dispõe, mas fundamentalmente do cumprimento das expectativasque lhe são criadas, quando adquire determinado produto ouserviço. Nos processos de conceção e desenvolvimento, prossegue--se a criação de soluções simples, convenientes e seguras, acessíveisnuma vasta rede de pontos de contacto a preços competitivos.A atividade dos CTT tem um carácter intrinsecamente social. Pordefinição, todos os portugueses são clientes da empresa, enquantoagentes ativos ou passivos (destinatários de correspondências).Com cerca de 152 mil clientes/dia nas EC e uma média diária de 1objeto postal por agregado doméstico, a acessibilidade é uma dassuas marcas distintivas.São aproximadamente 5 700 carteiros que diariamente distribuemcerca de 5 milhões de objetos postais à maioria dos portugueses eoutros residentes. Ao nível do atendimento, são 2 800 os atendedoresdisponíveis em cerca de 783 EC, para aconselhar o produto ouserviço que melhor serve as necessidades de cada cliente.Os CTT como operador nacional concessionado para a prestaçãodo Serviço Postal Universal (SPU), comprometem-se a assegurareste serviço postal de forma permanente, em todo o território, comqualidade especificada e a preços acessíveis.No que concerne à rede de atendimento (estações de correio epostos de correio), os CTT comparam favoravelmente com a médiada UE, quer em termos de cobertura postal (área média, em km2,por estabelecimentos postais fixos; 43 para a média da UE e 32 paraPortugal) quer em termos de densidade postal (número médio dehabitantes por estabelecimento postal fixo; 4 929 para a média daUE e 3 686 para Portugal).Os CTT atuam como agente importante na manutenção da coesãosocial e territorial do país. Estão ativamente empenhados napesquisa e ativação de soluções de atendimento e distribuição maiseficientes, com a salvaguarda das atuais características e atributosdos serviços prestados.No âmbito do estabelecimento de diálogo com as comunidades ecom os stakeholders os CTT procederam ao aprofundamento daidentificação dos seus stakeholders mais críticos e dos temas quelhes são mais relevantes, sendo que os pontos de vista destes influenciama forma como a empresa desenvolve o seu negócio. Comoevidência deste envolvimento e da preocupação em dar resposta àssuas partes interessadas, os CTT mantêm objetivos de sustentabilidadeno scorecard empresarial.