Relatório&Contas - CTT

383Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade> Alargamento do âmbito do serviço de Validação de Documentosa novos clientes e implementação de procedimentos quevisam a melhoria da qualidade de serviço, através de sistemasde apoio à operação no front-office e da criação da opçãode conferência de documentos, através do mailmanager;> Reforço do programa de comunicação sustentável, com umforte incentivo e apelo para as práticas que caracterizam umacomunicação amiga do ambiente, sensibilizando os clientespara o desempenho e importância do marketing direto comoum instrumento responsável de prospeção do mercado,fidelização dos clientes e simultaneamente de sensibilizaçãoambiental das populações alvo;> Lançamento do Projeto de venda consultiva que tem por objetivoreforçar uma especialização dos clientes neste domínio.Incluiu o desenvolvimento de estratégias customizadas demarketing direto, tendo em conta a especificidade dos sectoresem que se inserem e os perfis dos consumidores a que sedestinam;> Reforço do portefólio de Marketing Relacional com olançamento da nova solução e-Direct que disponibiliza umaoferta de comunicação online, possibilitando o lançamentode comunicações nos canais email e SMS pelos clientes, deforma autónoma. Permite a gestão das campanhas, em todasas fases do processo, desde a criação da mensagem, até aoenvio e acompanhamento, em tempo real, da entrega aosdestinatários;> Mantendo a identidade ecológica e o alinhamento com oposicionamento ecológico do Grupo CTT, foram reformuladosos suportes do Correio Verde através da renovação da ofertade saquetas almofadadas para melhor responder às necessidadesdos clientes.Na avaliação e seleção dos produtos de retalho para venda nasestações de correio, os CTT observam as regras legais vigentesem matéria de saúde e segurança, em todos os seus produtos demerchandising, sobretudo nos que se destinam ao uso por crianças,como é o caso de brinquedos (tipo de embalagens, indicação deidade adequada e outras informações relevantes).Também relativamente à segurança dos objetos postais que sãoaceites e entregues pelos operadores postais a nível mundial,incluindo os CTT, estão definidas pela UPU – União Postal Universal- regras internacionais extremamente rigorosas que regulamentame classificam os objetos admissíveis para transporte mediante ocumprimento de condições específicas (nomeadamente o acondicionamento),como é o caso das matérias radioativas, de algumassubstâncias infeciosas, animais vivos, entre outras. Da mesmaforma, a UPU identifica quais os objetos proibidos para transporte,e.g. narcóticos, substâncias psicotrópicas, explosivas ou perigosas,sendo igualmente proibido o envio de objetos de natureza pedófilaou pornográfica, utilizando crianças.Numa atitude que visa incrementar a segurança e participar na lutacontra o terrorismo internacional, os CTT cumprem as especificaçõesde segurança nos aeroportos nacionais definidas pelo Instituto Nacionalda Aviação Civil (INAC). Rastreiam 100% da carga e do correio,encomendas postais e o correio expedido por via aérea para deteçãode explosivos, armamento, droga e artigos proibidos (sprays, diluentes,tintas, e outros considerados perigosos para a segurança daaviação). Parte do correio que entra em Portugal, por via aérea ou desuperfície, é igualmente rastreado, sobretudo se existirem suspeitas/alertas,ou por indicação das autoridades competentes.Utilizam-se para o efeito sistemas de raio X que são operados porprofissionais de segurança privados, previamente formados e certificadospara essas operações pelo INAC. Sempre que solicitado porautoridades legalmente previstas, efetuam-se rastreios de segurança,em equipamentos RX, de correspondências nacionais comdestinatários institucionais, durante períodos específicos.Objetivo 2012Aumento da relevância dos produtos/serviços eco(tráfego e receita)Reestruturação do portefólio e alargamento da compensaçãocarbónica a todos os produtos de conveniênciaRotulagem ambiental de produtos (ótica do ciclo de vida)Comunicação com o clienteSão diversos os canais de entrada para os pedidos de informação ereclamações, continuando a verificar-se a tendência de substituiçãodos tradicionais impressos por meios mais facilitadores, tais comoo Call Center, o correio eletrónico (endereço: Reclamacoes@ctt.pt),a linha de atendimento dos CTT 707262626 e o Nave - reclamaçãopresencial nas estações de correio – permite interface direto com aaplicação que regista e controla o processo de gestão de reclamações.Foram cerca de 64,5% os pedidos de Informação e reclamaçõesque utilizaram estes canais.Manteve-se ainda a tendência de utilização da mediação de outrasentidades, nomeadamente o Provedor do Cliente dos CTT, por partedos clientes. Por sua vez, o Livro de Reclamações registou um crescimentode apenas 1% face ao ano anterior.Os clientes são progressivamente mais exigentes relativamente àqualidade dos serviços prestados, bem como ao nível de informaçãoprestada, quer em termos de condições de venda, quer em termosde pesquisa informatizada de objetos. Na medida em que os clientesutilizam canais mais acessíveis e mais rápidos para reclamar,verifica-se também uma constante pressão relativamente aos temposde resposta, aos pedidos de informação e reclamações que sãoendereçadas à empresa.