Relatório&Contas - CTT

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade386No âmbito dos Sistemas de Gestão, foram renovadas em 2011 todasas certificações anteriormente existentes, quer nos CTT-Correios,quer nas empresas participadas (incluindo a certificação IPC - InternationalPost Corporation, dos Entrepostos Postais Aéreos de Lisboae Porto), havendo ainda lugar a alguma expansão, seja ao nível dosreferenciais, seja do perímetro de cobertura. Assim, o Centro Operacionalde Correio do Centro obteve a certificação integrada pelotriplo referencial Qualidade, Ambiente e Segurança (este último umanovidade, com base na norma OHSAS 18001), enquanto a Mailtecobteve a certificação Ambiental e da Cadeia de Custódia (normasISO 14001 e FSC). A PostContacto certificou também o seu Sistemade Gestão de Qualidade, sendo a segunda empresa do sector a fazê--lo em Portugal.A equipa do COC-C foi pioneira na obtenção da certificação dossistemas gestão da Segurança e Saúde do Trabalho nos CentrosOperacionais de Correio.Com o foco na prevenção, identificamos, avaliamos e implementamosmedidas de controlo dos riscos, refletindo desta forma anossa preocupação com a saúde e bem-estar dos trabalhadores.Continuamos motivados e empenhados no desenvolvimento emelhoria do sistema, contando com o envolvimento de todos.Carla Cardoso BritoResponsável pelo Sistema de Gestão IntegradoCentro Operacional de Correio do CentroÀ semelhança de anos anteriores, realizou-se o estudo Cliente Mistérionum universo de 275 estações de correio, tendo sido atingido umresultado global de 78%. As componentes ambiente e atendimentoregistaram melhorias de desempenho em relação a 2009. Destaquepara 55 lojas com desempenho acima dos 85%.Qualidade do serviço orientadapara os grandes clientesTambém os nossos clientes, pressionados pelas necessidades deajustamento da competitividade, aplicaram medidas de contenção eracionalização na sua interação com a maioria dos serviços, levandoà redução de consumos, também de serviços postais. Não obstante,as crescentes dificuldades, os CTT continuaram a desenvolver umaação de acompanhamento contínua e a identificar as necessidades esoluções desejadas pelo mercado.Assim, em 2011, desenvolveram-se várias ações junto dos clientescom objetivos distintos:> Promoção e dinamização de soluções integradas, nomeadamente,através de ofertas digitais, de que se destacamas soluções de otimização e melhoria de endereçamento debases de dados, os serviços de Georeferenciação (Geoindex),de Correio Eletrónico (ViaCTT) e de gestão do contacto com ocliente (Mailmanager), bem como na área do semi-endereçado(Geocontacto);> Promoção de uma oferta integrada dos produtos e serviçosdas empresas participadas, dinamizando novos e mais negóciospara toda a cadeia de valor do Grupo CTT;> Acompanhamento e gestão operacional das campanhas dosclientes, com divulgação ao longo de toda a cadeia operacionalinterna, a fim de garantir a qualidade acordada. Elaboraçãode relatórios com resultados para os clientes.Objetivo 2012Expansão a mais 154 unidades operacionais. Total de 546 ECe 313 CDP certificadosCertificação ISO 27001 da Mailtec ConsultoriaManutenção do posicionamento dos CTT a nível internacionalCumprimento dos objetivos de qualidade acordados coma ANACOM (100 pontos)Redução do prazo de resposta a reclamaçõesReclamaçõesOs processos relativos a pedidos de informação e reclamações declientes constituem uma forma privilegiada de deteção de anomaliassistemáticas verificadas ao longo do ciclo operativo dos produtos eserviços que constituem o portefólio CTT.Sendo uma das principais preocupações da empresa, o aumentodo nível de satisfação dos clientes, tem vindo a registar-se umincremento na análise dos inputs resultantes dos processos e apromover-se uma maior interação com as várias áreas da empresa,com identificação das anomalias recorrentes e a implementação demedidas corretivas.A área de apoio a clientes tem tido por principal objetivo a consolidaçãoe simplificação dos processos, com vista a uma maior rapidez eaumento de qualidade das respostas aos clientes. Passou a aceitarreclamações em grandes quantidades, com receção em formatoeletrónico, permitindo assim ao cliente uma maior comodidade efacilidade de acesso, além da maior celeridade no tratamento das reclamações.Para este fim, incentivou-se a especialização na análisee averiguação deste tipo de processos, facilitando a interação entreo cliente e a empresa.