Relatório&Contas - CTT

067Relatório&Contas Grupo CTT 20117.0 Negócios7.2Expresso e encomendas7.2.1 CTT ExpressoServiços Postais e Logística, S.A.A CTT Expresso é a empresa do Grupo que atua no mercado CEP(Courier, Express and Parcels), em Portugal, disponibilizando aosseus clientes (empresas e particulares) serviços expresso de recolha,tratamento, transporte e distribuição de documentos e mercadorias,nacionais e internacionais, oferecendo em complemento soluções delogística integrada e serviços de estafetagem.A CTT Expresso mantém a posição de liderança no mercado nacionalcom uma quota de mercado média em 2011 de 24,6% apesar daqueda de tráfego de 9,6% relativamente ao ano anterior por via dadifícil conjuntura económica nacional.Em maio conseguiu o melhor resultado de sempre em termos de tráfego,com 1 480 000 objetos distribuídos, consolidando a liderançada CTT Expresso no mercado CEP nacional.A CTT Expresso conseguiu também a melhor avaliação de sempredos seus clientes com um resultado de 4,22 (escala de 1 a 5) noestudo global de satisfação de clientes. Realizado anualmenteo estudo visa uma avaliação sistemática e regular da satisfaçãodos clientes relativamente aos serviços prestados e aos produtoscolocados à sua disposição. A CTT Expresso registou a melhoravaliação, sobretudo nos envios de âmbito nacional, na maioria dosatributos considerados cruciais pelos clientes nas entregas urgentesde encomendas.Estando a decorrer no IPC - International Post Corporation um projetode melhoria de qualidade do serviço ao cliente, foi escolhido oatual modelo do Customer Service da CTT Expresso para realizaçãode benchmarking, atendendo aos seus elevados indicadores dedesempenho.Em termos de oferta de novos produtos e serviços destacam-se:> Lançamento do serviço Alerta SMS que informa o cliente destinatárioda data e Estação de Correio em que pode levantara sua encomenda, caso esta não lhe tenha sido entregue naprimeira tentativa.> Lançamento do serviço Back, nova solução para envios comretorno. Com este novo serviço, a empresa visa atingir asnecessidades do segmento Business to Consumer (B2C), permitindoaproximação e eficiência nas ligações logísticas, comespecial enfoque nos sectores que comercializam produtoscom garantias, produtos de substituição e devoluções deequipamentos.O serviço Back está disponível em todo o território nacionalno dia útil seguinte, conseguindo garantir o retorno de umaencomenda em 48 horas.> Introdução de algumas melhorias em soluções já existentes,nomeadamente o alargamento do EMS Agendamento a todo oterritório de Portugal continental.Ao nível da comunicação salientam-se as seguintes ações:> Lançamento da Assinatura Digital com banner para promoverjunto de atuais e potenciais clientes os conteúdos representadosnos banners (produtos, serviços especiais, funcionalidadesdo site, informações relevantes, etc.) e em que todos osbanners têm um link direto para o site da CTT Expresso.> Campanhas de SMS Marketing com o objetivo de divulgar epromover produtos e serviços bem como informações relevantesdirigidas aos clientes e ao público interno, dinamizando epromovendo assim a marca CTT Expresso.> Mailing de promoção do serviço Alerta SMS dirigido aosclientes contratuais para divulgação das potencialidadesdeste serviço numa melhor interligação entre a CTT Expressoe os seus parceiros dado que permite: aumentar a taxa desucesso de entrega da encomenda ao destinatário, diminuir onúmero de devoluções, dar informação suplementar ao clientedestinatário, com envio até dois Alertas SMS, com informaçãosobre o valor a cobrar, caso tenha sido associado o serviçoespecial de cobrança.> Ação de comunicação dirigida a clientes do sector bancáriopara divulgação do novo sistema de rastreabilidade on-linedas malas através do portal da banca.> Nova imagem on-line lançada a 1 de julho, o site www.cttexpresso.pt ficou mais apelativo, simplificado, inovador,com acesso mais rápido, desenhado a pensar em todos osclientes, colaboradores e parceiros.No domínio da qualidade destaca-se:> Confirmação, pela SGS, da manutenção da certificaçãodas normas NP EN 9001:2008 (Qualidade), NP EN ISO14001:2004 (Ambiente) e OSHAS 18001:2007 (Segurança,Higiene e Saúde no trabalho) da CTT Expresso para mais doisanos e meio (abril de 2011 a setembro de 2013).> Obtenção do EMS Certification Awards Prata. Esta certificaçãoé atribuída anualmente pela EMS Cooperative, uma associaçãocriada no âmbito da União Postal Universal, com oobjetivo de melhorar e desenvolver o serviço postal expressoem todo o mundo. A avaliação tem em conta critérios como aentrega dentro prazo estabelecido, a disponibilidade efetivae atempada de informação de acompanhamento de envios ea resposta adequada do Serviço de Apoio a Clientes. A CTTExpresso obteve a gama prata de entre 203 países concorrentes.> Eleita “a melhor empresa do Sector de Atividade Transportes eDistribuição do ano 2011” pela revista de negócios Exame, doGrupo Impresa, líder de mercado no segmento de economia enegócios.