Relatório&Contas - CTT

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade430Estrutura acionistaOs CTT Correios de Portugal SA, são detentores de 100% do capitalda empresa e os órgãos de Governação são constituídos por:> Conselho de Administração> Comissão Executiva> Assembleia Geral> Fiscal Único> Comissão de RemuneraçõesA empresa-mãe exerce funções de acionista através dos seguintesmecanismos de reporting :> Partilha de Administradores> Reuniões mensais de controlo> Reuniões mensais do Conselho de Administração> Controlo do plano do Grupo> Controlo financeiro regular> Verificação de cumprimento de normativos do GrupoÁreas de negócio> Recolha, tratamento, transporte e distribuição de documentose outros serviços postais e complementares na área dalogística, desenvolvidos no mercado CEP (Courier, Expressand Parcels), em Portugal e no estrangeiro> Duas grandes áreas de atividade: contratual/empresas eocasional/empresas; particulares> No mercado contratual é especialista em determinadossegmentos: banca, seguros, telecomunicações e calçado.Aposta claramente nestes nichos com uma visão de futuro,não descurando novas áreas de negócio> No mercado ocasional, aproveita as sinergias de Grupo,mantendo um relacionamento muito estreito com a rede deretalho CTT, no sentido de promover a notoriedade e vendados produtos da empresa, junto dos clientes ocasionaisEstratégiaO sector do transporte expresso tem tido níveis de crescimentoacima da média de mercado nos últimos anos. No entanto, prevê-seuma desaceleração da economia nos próximos anos, com o encerramentode empresas, pressão sobre os preços, alteração para padrõesde entrega mais dilatados, redução do tráfego e uma concorrênciacada vez mais agressiva. Para contornar o presente contextoeconómico, a CTT Expresso desenvolve as seguintes estratégias:> Avaliação e ajustamento de processos internos, de forma amaximizar a rentabilidade e controlar custos, direcionandotodas as atividades para os clientes> Envolvimento, conseguindo a participação ativa de todos osparceiros: trabalhadores, fornecedores, empresas subcontratadase acionista> Continuação da aposta na qualidade de serviço, na disponibilizaçãode soluções inovadoras e informação ao cliente> Oferta de serviços complementares à atividade de transportede entregas urgentes, no reforço da especialização em sectoresespecíficos do mercado, na flexibilidade e personalizaçãodas soluções solicitadas pelos clientes> Investimento e tecnologia e inovaçãoDesempenho financeiro (mil euros)> Rendimentos operacionais: 81 198> EBITDA: 9 682O salário mais baixo atribuído é igual ao salário mínimo nacional,não existindo diferenciação entre género.Satisfação de clienteProdutos e/ou serviços novosAntes dos novos produtos/serviços serem disponibilizados aosclientes são testados pela área da qualidade, simulando situaçõesreais (cliente mistério) quer na venda/pós-venda, quer na validaçãodas suas características.Em 2011 foram lançados dois novos serviços e reformulado umproduto já existente.> Serviço Especial Back, - garante a troca de encomendas entrecliente expedidor e seu destinatário;> Serviço Especial Alerta SMS – serviço de envio de SMS ainformar o destinatário da encomenda, caso a mesma tenhasido avisada à EC, da data e Estação de Correio em que poderáser levantada. A implementação deste tipo de serviço visaessencialmente o benefício público;> Reformulação EMS 19-22 – serviço de entregas até às 22h00do dia útil seguinte;> Outros produtos.http://www.cttexpresso.pt/fecewcm/wcmservlet/empresasctt/cttexpresso/homepage.htmlAnálise da satisfação dos clientesAo nível da gestão da relação com o cliente, a CTT Expresso mantevegrandes investimentos nesta área, nomeadamente ao nível do serviçopré e pós-venda (equipa comercial dedicada e Customer Service) eem estudos de mercado , tendo como objetivo final a satisfação dosclientes, com clara aposta na qualidade de serviço.