Relatório&Contas - CTT

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade380Grandes Clientes - Medida de satisfaçãoA empresa utiliza, desde 2010, um painel de clientes que colaboracom os CTT na avaliação da qualidade dos serviços do Grupo.Neste ano, o painel foi constituído por 112 clientes, 22 das carteirasde clientes estratégicos e 90 das carteiras de grandes clientes.Estes são convidados a responder via web, tendo-se obtido umataxa de resposta de 100%.Os resultados dos últimos três anos são muito favoráveis erevelam uma evolução positiva nos seis atributos. Outros dadosindicam que 77% dos clientes afirmam que o serviço CTT correspondeàs expectativas, devido principalmente à qualidade deserviço prestada. Também neste período, é crescente a percentagemde clientes que manifesta intenção de manter os CTT comoseu fornecedor, fundamentalmente pela confiança/credibilidade ede novo, a qualidade de serviço.Figura 4 Avaliação da satisfação dos grandes clientesRelação preço/qualidade2009DistribuiçãoFaturação20102011200920103,173,243,3920112009201020113,423,513,603,463,593,70Soluções empresariais para grandes clientesO ano de 2011 tornou evidente a tendência de mercado para solicitarsoluções/propostas integradas, que respondam a múltiplas e complexasnecessidades, agregando vários produtos, serviços, capacidadese competências do grupo, numa proposta de valor CTT cadavez mais abrangente.Para prestar um serviço cada vez mais ajustado às necessidadesespecíficas dos clientes estratégicos, a empresa continuou a desenvolversoluções com enfoque na desmaterialização e redução decustos, possibilitando boas práticas ambientais, a redução do papele dos combustíveis, aproveitando sinergias nas competências doGrupo CTT, criando maior valor para os clientes, aumentando a suasatisfação e fidelização.Destaca-se uma variedade de soluções desenvolvidas para os maisdiversos sectores de atividade: soluções transversais de tratamentode correio interno, de correio devolvido, de avisos de receção, defaturas e de questionários. De referir ainda as soluções de gestãoIntegrada de notificações e de leitura de contadores (para maisdetalhe sobre estes serviços, consulte o R&C, título 7.1.2 “soluçõesglobais”).Para além destas, em 2011 foram desenvolvidas novas propostas eoutras iniciativas estratégicas, das quais se destacam as seguintes:> Proposta na hora – processo que acelera o time to market,Este permite aos comerciais CTT elaborarem uma propostatécnica e comercial, de forma automática, assegurando umaresposta imediata ao cliente;> Pergunte aos CTT – orientado para a produção e tratamentomulticanal (físico ou digital/com resposta num portal web) deInquéritos/Questionários. Apesar de ser um serviço já prestadopelos CTT, através de soluções à medida, o objetivo foi a“pacotização” da solução, pois oferece maior velocidade nodesenvolvimento da solução, que vai desde o levantamentoda necessidade, até à entrega.Respostas que CTT disponibilizam2009 3,63201020113,743,83Qualidade serviço prestadaGestores de conta2009201020113,723,82200920103,8520114,254,284,38