Relatório&Contas - CTT

465Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeAnálise da satisfação dos clientesA empresa realiza anualmente dois inquéritos de satisfação dirigidosao cliente interno (franchisados/agentes) e outros dois ao clienteexterno (cliente final). Os resultados de 2011 indicam que o grau desatisfação do cliente interno foi de 91,4% e o do cliente externo foide 93,6%.A Tourline emprega 443 trabalhadores , sendo 339 efetivos e 104com contrato a termo, predominando os trabalhadores do géneromasculino.Todos exercem a sua atividade em regime de full-time. Maioritariamenteos trabalhadores femininos pertencem à categoria profissionalde “distribuidores” (62%) e os masculinos inserem-se nacategoria de “outros” (94%).Reclamações e indemnizaçõesForam recebidas 4 968 reclamações relacionadas com a garantiade entrega do serviço, originando o pagamento do montante de67 651€ em indemnizações.Foram também aplicadas 80 coimas por incumprimento de leis eregulamentos , as quais se relacionam com excesso de peso decarga transportado pelos veículos. O montante destas coimas foi de53 383€.Figura 18 Trabalhadores por categoria e por género81%69%62%94%Não foi alvo de quaisquer multas por não cumprimento de leis e regulamentosrelativos ao fornecimento e uso de produtos e serviços.31%38%Recursos humanos19%6%1- Homens 65%2- Mulheres 35%QuadrossuperioresMasculinoQuadrosmédiosDistribuidoresOutros1Feminino2