Relatório&Contas - CTT

Relatório&Contas Grupo CTT 20118.0 Qualidade de Serviço076Os CTT continuaram a apresentar no ano de 2011 níveis de desempenhooperacional elevados, situando-se o IGQS - Indicador Global de Qualidadede Serviço em 173,3 pontos, o que compara com um objetivo de 100. Esteresultado, apesar de positivo, reflete uma quebra em relação aos anosanteriores.Em 2011 ocorreram várias perturbações de caráter laboral (a maioriadelas de âmbito regionalmente limitado), que culminaram numagreve geral nacional a 24 de novembro, as quais, no seu conjunto,acabaram por ter algum impacto no resultado final de qualidade deserviço. De igual modo, a necessidade de redução de custos decorrentedos planos de contenção e rigor orçamental do Sector Empresarialdo Estado levou à revisão de alguns processos operacionais,que também afetaram os níveis de serviço não comprometendo aqualidade global.As performances registadas pelas variáveis convencionadas situam--se na sua totalidade acima dos valores mínimos estabelecidos.Apenas as entregas de correio normal até 15 dias e azul até 10 diasnão superaram os respetivos valores objetivos.Figura 10 Qualidade de ServiçoPadrões de QualidadeCorrespondências NacionaisIndicador Globalde Qualidade de Serviço97,596,895,496,896,896,3184,5241,2190,4173,394,894,794,794,5100,02008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011C. azul continenteC. normal nacionalObj. normalObj. azul