Relatório&Contas - CTT

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade384Relativamente aos clientes contratuais, a gestão integrada darelação com o cliente é efetuada em áreas especializadas, de modoa garantir um relacionamento diferenciado e personalizado.Customer ServiceNeste ano, o serviço de Contact Center em regime de full outsourcing,foi adjudicado a uma nova empresa. A transição foi acompanhada,de modo a garantir a continuidade do serviço de qualidade e posteriormentea promover melhorias que mantenham e aumentem asatisfação e fidelização dos clientes.Paralelamente, foram criados novos serviços, que incluem: cobrançade portagens; apoio à venda da Box TDT, que entrou em vigor nofinal do ano; e campanhas de outbound (correio de saída), desenhadasà medida das necessidades dos grandes clientes CTT, numalógica de serviço integrado, com inquéritos de medida de satisfação.Foram atendidas mais de 581 mil chamadas telefónicas, mas mesmoassim verificou-se um decréscimo do uso deste canal em 6,4%,face ao ano anterior. Assim, a Linha de Atendimento CTT decresceu10% e a Linha ViaCTT 13%, tendo, em contrapartida, as linhas deapoio phone-ix Técnico e Comercial um comportamento inverso, comum aumento de 42% e 10% respetivamente. A taxa de atendimentodo canal telefónico, até 60 segundos, foi superior a 95% relativamenteàs chamadas atendidas.Relativamente ao Canal email, esta forma de acesso continuaa aumentar. Foram recebidos mais de 132 mil contactos, o querepresenta um crescimento de 20%, face a período homólogo anterior,com particular destaque para o serviço internacional (+27%),phone-ix (+28%) e reclamações (+56%). O nível de serviço no Canalemail, situou-se, em média, abaixo das 48 horas, com uma melhoriasignificativa no último trimestre do ano, em que o tempo médio deresposta foi inferior a 24 horas. O peso dos canais telefónico e decorreio eletrónico no Contact Center CTT, foi de 81% e 19% respetivamente.Tabela 9 Contactos de clientesNº de contactos 2010 2011 variação %canal email 110 636 132 309 20%canal telefónico 620 823 581 251 -6%2.3.2 Satisfação do clienteA par dos efeitos recessivos sobre o tráfego e a atividade postaldecorrentes da crise económica/financeira vivida no país e dasubstituição digital, prosseguiram os esforços de flexibilizaçãoe racionalização de custos, no contexto da Lei de Orçamento deEstado de 2011, que impôs cortes significativos nas despesas e quecondicionou o volume de recursos humanos e materiais disponíveis.Com efeito, foi necessário rever e modificar alguns processos operacionais,com potencial de incidência sobre os níveis de serviço.De destacar também as perturbações de caráter laboral ocorridasao longo do ano (a maioria delas de âmbito regionalmente limitado),que culminaram numa greve geral nacional a 24 de novembro, asquais, no seu conjunto, acabaram por ter algum impacto no resultadofinal de qualidade de serviço.A relação de muitos anos com os CTT – Correios de Portugal,detentores de uma rede comercial e logística de elevada qualidade,proporcionou o estabelecimento de uma parceria de excelênciacom o Grupo Visabeira onde se aplica a máxima win win win,permitindo assegurar a sua presença global através de uma fiávelrede postal universal.Paulo VarelaVice-PresidenteGrupo Visabeira, SGPS, S.A.