Relatório&Contas - CTT

Relatório&Contas Grupo CTT 20118.0 Qualidade de Serviço078Ao nível da certificação de serviços mantiveram-se em 2011 onúmero de unidades certificadas, 435 estações de correio e 283centros de distribuição postal, num total de 718 unidades organizacionais.Este valor corresponde sensivelmente a 95% da atividadeda distribuição e a cerca de 2/3 da do atendimento. Os CTT são aempresa nacional com maior número de unidades operacionais comcertificação de serviços.Em termos ambientais, prosseguiu-se, conforme mencionado, aexpansão dos sistemas de gestão ambiental, mantendo-se igualmenteas restantes áreas de intervenção que incluem, entre outras,a eficiência energética e as alterações climáticas, o inventário deemissões, a divulgação e o reporte carbónico, a racionalização deconsumos, a gestão de resíduos, as compras ecológicas, o marketingsustentável, a biodiversidade e a educação e sensibilizaçãoambiental.No que se refere ao Sistema de Apoio ao Cliente registaram-se 79958 pedidos de informação e reclamações (+11% que no ano anterior)e foram resolvidos 79 202. O crescimento verificado é resultadoda quantidade de processos relativos a objetos registados contrareembolso expedidos por Associações e ao aumento das reclamaçõesrelativas ao serviço internacional que representou cerca de40% do total.Manteve-se a preferência dos clientes por vias mais facilitadoraspara envio dos pedidos de informação e reclamações. A maior partedos pedidos de informação e reclamações entraram através do callcenter, das estações de correio e por email.Os clientes continuam a ter acesso aos formulários aos meios tradicionaisde apresentação de reclamações, que podem ser depositadosem qualquer Estação de Correio, transmitidos em tempo real ouendereçados ao serviço de apoio a clientes, via correio, fax ou email.Podem ainda recorrer a uma instância complementar de mediação, oProvedor do cliente dos CTT.O Livro de Reclamações, disponível em todas as estações de correio,registou um ligeiro crescimento de cerca de 1% face ao ano anterior.As reclamações continuam a ser alvo de análise para deteção ecorreção de anomalias que ocorrem em pontos do ciclo operativodos objetos postais, funcionando, também, como um barómetro dasatisfação dos clientes.