Relatório&Contas - CTT

Relatório&Contas Grupo CTT 20117.0 Negócios064Contact CenterEm 2011 o canal telefónico registou 581 251 chamadas o querepresenta uma descida de 6,4% face ao ano anterior. Contudo,este decréscimo é inferior ao dos anos anteriores, dado o aumentode serviços aos quais o Contact Center tem dado suporte, nomeadamente,o serviço de cobrança de portagens (incremento de 8 626chamadas), suporte à comercialização de novos terminais Phone-ix ecampanhas de portabilidades, entre outros.Neste canal importa referir a Linha de Atendimento CTT e a LinhaViaCTT que decresceram 10% e 13%, respetivamente, tendo as Linhasde Apoio Phone-ix Técnico e Comercial tido um comportamentoinverso, aumento de 42% e 10%, respetivamente.A taxa de atendimento do canal telefónico foi superior a 95% dechamadas atendidas até 60 seg de espera.Relativamente às funcionalidades do canal email, foram recebidoscerca de 132 309 contactos o que representa um crescimento de20% deste canal face ao ano anterior, com particular destaque parao serviço internacional (+27%), reclamações (+56%) e Phone-ix(+28%).O nível de serviço, em média, no canal email situou-se abaixo das 48horas, sendo de referir que, nos últimos meses do ano este indicadorfoi inferior a 24 horas.O peso do canal telefónico e canal email, em 2011, foi de 81% e19%, respetivamente, tendo este último revelado uma procura sistematicamentecrescente face a anos anteriores.Em 2011 após concurso público para prestação do serviço deContact Center em full outsourcing o serviço foi adjudicado ao GrupoReditus/Roff.Paralelamente, importa referir dois novos serviços recentementeimplementados e cujo sucesso assenta num eficaz desempenho doatendimento ao cliente, que devido à especificidade dos mesmos,constitui um desafio à capacidade de adaptação do canal ContactCenter:• Venda e subarrendamento de imóveis CTT apoiando os contatosrecebidos pelo Contact Center e numa fase posteriorcontato direto com os clientes;• Cobrança de portagens, que entrou em vigor no último trimestrede 2010, mas cujo maior impacto na atividade destecanal de contacto com os clientes se verificou em 2011, querna resolução direta das questões dos clientes finais, quer noapoio à rede de estações de correio;• Campanhas de outbound desenhadas à medida dasnecessidades dos grandes clientes, numa lógica de serviçointegrado, onde o Contact Center desempenhou um papelfundamental com a realização de inquéritos de satisfação;• Apoio à comercialização das Box TDT, que entrou em vigor apartir de novembro.7.1.4 OperaçõesAs atividades desenvolvidas na área das operações - que englobao tratamento e os transportes - tiveram em vista a melhoria da qualidadede serviço, o aumento da eficiência e da produtividade dosrecursos mediante o aperfeiçoamento dos sistemas de informação eprodutividade dos equipamentos.Em 2011 foram divididos automática e diariamente para giros 2,7milhões de envios (+2,1 % do que em 2010). Cerca de 1,6 milhões(+5,3%) foram sequenciados (porta a porta) automaticamente para4 784 giros de 193 centros de distribuição postal, que representam84% de toda a atividade da distribuição.Das iniciativas desenvolvidas no tratamento destacam-se:> Modernização tecnológica das máquinas de divisão deobjetos de formato médio, TOP (Tri Objects Plats) existentes nocentro operacional de correio do sul, em Cabo Ruivo, a nívelde hardware e software, que possibilitou o aumento significativodas taxas de reconhecimento automático e o lançamentodo projeto de divisão automática por giros deste tipo deobjetos.> Instalação nos centros operacionais, norte, centro e sul dequatro novas máquinas de sequenciar.> Instalação de três novos servidores de imagens de endereçosna rede de tratamento automatizado, alinhando toda a redede servidores em termos tecnológicos, e reforço dos meiosde conferência de envelopes, cartões e outros itens com aaquisição de uma nova máquina.> Implementação do projeto “Mecanismo de esvaziamentoautomático de cassetes” com vista à redução do esforço físicodos trabalhadores.> Concretização das medidas de revisão das atividades dotratamento previstas no programa de redução de custos,nomeadamente:• Revisão do modelo de funcionamento dos grandes centrosoperacionais de correio no sentido da sua maior eficiência,com transferência de trabalho noturno para o período diurno.• Revisão do modelo de funcionamento dos centros operacionaisde correio de pequena dimensão (satélites) coma transferência do tratamento do correio normal para osrespetivos centros operacionais principais, ficando estes sócom funções de hub de transporte.• Implementação do tratamento das encomendas postais doserviço universal, antes feito pela CTT Expresso, nos centrosoperacionais de correio.• Revisão do modelo de custeio interno do tratamento paracálculo do custo unitário global e por produto.> Aquisição de um sistema para controlo dos consumos elétricosdos equipamentos de tratamento postal instalado nasmáquinas TOP para teste.