Relatório&Contas - CTT

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade388Verifica-se um decréscimo no número de reclamações e estas incluempedidos de informação. As anomalias mais frequentes estãoassociadas com a localização dos objetos, liquidação do valor dacobrança não efetuada, ou falta de aviso/notificação para o clientelevantar o objeto.Prazos de respostaEm 2011, no serviço nacional, o tempo médio de resposta acumuladopara os processos respondidos, foi de 7 dias (menos 28,5% queno ano anterior). Este resultado derivou do início do tratamento deficheiros de reclamações em quantidade relativos a objetos contrareembolso, recebidos por via eletrónica, para os quais se introduziramprocedimentos específicos que permitiram a resposta em menortempo. Além disso, os conteúdos das reclamações foram analisadospara identificação das anomalias sistemáticas, resultando na implementaçãode ações pontuais de controlo na área da distribuição emesmo na distribuição domiciliária de alguns clientes.No serviço internacional, o tempo médio de resposta (TMR) foi de31 dias, menos 3,1% quando comparado com o ano anterior. Estesvalores estão diretamente associados à demora na resposta às averiguaçõesencaminhadas pelos CTT, por parte de alguns operadoresestrangeiros de destino.Relativamente aos produtos e serviços financeiros, o TMR apresentaum acréscimo de 120%, em relação a 2010, situando-se nos 11dias, resultante do aumento do tempo de resposta a nível do serviçointernacional, relativamente às averiguações sobre transferências defundos - Vales Internacionais e Western Union.2.4 Entidades reguladoras e fiscalizadorasConforme quadro legal em vigor, enquanto autoridade reguladoradas comunicações, compete ao ICP – Autoridade Nacional de Comunicações(ICP – ANACOM) a regulação e supervisão do sector postal,velando pela aplicação e fiscalização do cumprimento, por parte dosoperadores de serviços postais, das leis e regulamentos do sector edas disposições dos respetivos títulos de exercício da atividade oucontrato de concessão.A nível da concessão do Serviço Postal Universal, cometida aosCTT - Correios de Portugal, SA através de contrato celebrado como Estado, compete ao ICP - ANACOM assegurar o cumprimento dasobrigações correspondentes aos serviços concessionados.Os CTT mantêm com o ICP-ANACOM uma atitude construtiva e decooperação, disponibilizando, de forma atempada e transparente,a informação e esclarecimentos por esta entidade consideradosnecessários ao acompanhamento das atividades desenvolvidas noâmbito da concessão.No âmbito do Contrato de Concessão do Serviço Postal Universal,o regulador efetua a monitorização regular aos CTT através de doistipos de auditorias:> Auditoria aos indicadores de qualidade de serviço e ao sistemade reclamações dos CTT, para verificação da fiabilidadede resultados e adequação das metodologias de apuramentodos níveis de qualidade de serviço. A publicação dos resultadosda auditoria referente ao ano de 2009 indica a conformidadedos indicadores de qualidade de serviço apurados pelosCTT.> Auditoria ao sistema de contabilidade analítica dos CTT, paraverificação da conformidade do sistema e dos resultadosobtidos, bem como com as normas e boas práticas nacionaise internacionais. Neste âmbito foi concluída a auditoria aosresultados do sistema de contabilidade analítica referente aoexercício de 2008 e emitida a respetiva declaração de que osresultados foram produzidos de acordo com as disposiçõeslegais e regulamentares aplicáveis.A fiscalização da atividade empresarial dos CTT é exercida por umConselho Fiscal, composto por três membros, e um Revisor Oficialde Contas, nos termos dos estatutos da sociedade e do código dassociedades comerciais.O acionista único (Estado) faz recomendações à empresa através daAssembleia Geral, de deliberações sociais unânimes por escrito, porvia legislativa, por instruções diretas ao Conselho de Administraçãoe pela celebração de outros instrumentos jurídicos que determinema ação da empresa, no geral, ou em particular. Assim, esta tem umarelação com o Acionista de cumprimento dos requisitos previamenteestipulados relativamente à sua gestão corrente. Para além disso,também integra as orientações quanto à política económica do Estado,ou seja, define a sua gestão de forma a responder à necessidadedo cumprimento das metas macroeconómicas desenhadas peloGoverno, enquanto empresa do Sector Empresarial do Estado e douniverso do serviço público.2.5 Sociedade (Responsabilidade social)Pela sua experiência consolidada ao longo de tempos remotos,pela posição de liderança no mercado e natureza do serviço quepresta, caracterizada por uma presença diária e constante em todoo território nacional, a marca CTT projeta-se como um inquestionávelsímbolo de confiança.Este posicionamento e reputação obriga a que em termos institucionais,a sua atividade esteja permanentemente alinhada comprincípios de eficiência, proximidade, modernidade e transparência,tendo em vista o reforço contínuo da sua imagem de marca.