Relatório&Contas - CTT

385Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeNão obstante, os CTT continuaram a apresentar no ano de 2011níveis de desempenho operacional elevados, situando-se o IGQS -Indicador Global de Qualidade de Serviço - em 173,3 pontos, o quecompara com um objetivo de 100. Este resultado, apesar de positivo,reflete uma ligeira quebra face aos anos anteriores (205 pontos,em média, no triénio 2008-2010).As performances registadas pelas variáveis convencionadas situam--se na sua totalidade acima dos valores mínimos estabelecidos.Apenas as entregas de correio normal até 15 dias e de azul até 10dias, não superaram os respetivos valores objetivos.Referindo apenas os produtos mais relevantes, o prazo de entregade correio normal excedeu em 5 décimas o objetivo de 96,3% deentregas até 3 dias, enquanto o correio azul (continente) ultrapassouo padrão de entrega de 94,5% dos envios no dia seguinte, com94,7%. Nos dois casos os resultados foram idênticos aos verificadosno ano anterior. Também o correio internacional, perto dos 93% deentregas até 3 dias, excedeu largamente os objetivos definidos pelaDiretiva Comunitária para o sector postal. Estes desempenhos operacionaistêm-se traduzido em perceções positivas da qualidade doserviço por parte dos clientes. Cerca de nove em cada dez clientesinquiridos nas estações de correio afirmam que a qualidade do atendimentoé boa ou muito boa e mais de três quartos opina o mesmosobre a distribuição. A perceção sobre os prazos de entrega dascorrespondências mantém-se elevada, enquanto a opinião sobre ostempos em fila de espera, se degradou um pouco, em resultado doaumento do tempo de atendimento, em média, meio minuto acimado ano anterior.Figura 5 Opinião do atendimento908070605030402010Jan11 Fev11 Mar11 Abr11 Mai11 Jun11 Jul11 Ago11 Set11 Out11 Nov11 Dez11Opiniões favoráveisOpiniões desfavoráveisFigura 6 Opinião da distribuição908070605030402010Jan11 Fev11 Mar11 Abr11 Mai11 Jun11 Jul11 Ago11 Set11 Out11 Nov11 Dez11Opiniões favoráveisOpiniões desfavoráveisOs CTT finalizaram em 2011 o processo de renovação de reconhecimentoda sua rede de estações de correio pelo nível Committedto Excellence (alargado este ano aos centros de distribuição postal),no âmbito do Modelo Europeu de Excelência da EFQM (EuropeanFoundation for Quality Management), promovido pela APQ - AssociaçãoPortuguesa para a Qualidade. Recorde-se que os CTT foram oprimeiro operador postal europeu a alcançar este reconhecimento.A certificação de serviços é a metodologia de escolha da empresaem matéria de sistemas de gestão certificados para as áreas doatendimento e distribuição. Associa a vantagem de se apoiar numaestrutura de suporte relativamente leve, à da focalização direta nosatributos do serviço e nas necessidades do cliente, que definem asespecificações técnicas do serviço. É, nessa perspetiva, uma ferramentade eleição na gestão da relação com o cliente e como tal, temsido privilegiada pelos CTT.A aposta dos CTT na certificação de serviços manteve-se em 2011,atingindo-se no final do ano, um total de 718 unidades organizacionaiscertificadas no continente e nas Ilhas, das quais 435 estaçõesde correio e 283 centros de distribuição postal. Este número correspondesensivelmente a 95% da atividade da Distribuição e a cercade 2/3 da do Atendimento. Os CTT são a empresa nacional commaior número de sites com certificação de serviços. A experiênciatem provado que a certificação de serviços estimula a consistênciae qualidade dos serviços prestados, uniformiza e otimiza processos,valoriza os trabalhadores e sua participação e melhora a satisfaçãodos clientes, reforçando a imagem dos CTT.