Relatório&Contas - CTT

461Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeEstratégiaA PostContacto enquanto líder de mercado e conhecedora das suastendências e necessidades, continuará a adaptar-se e a encontrar soluçõesque permitam dar as respostas adequadas aos seus Clientese a elevar o grau de credibilidade deste negócio, continuando comuma forte aposta na qualidade de serviço prestada e distinguindo--se das outras empresas congéneres, pela capacidade de controloda atividade no “terreno”, pelo nível de formação dos seus trabalhadores,pelos sistemas de reporte disponibilizados aos clientese pelo rigor apresentado em todas as vertentes do relacionamentocomercial com os clientes.O modelo operacional da empresa tem vindo a ser reajustado àsnecessidades do mercado, que continua altamente competitivoe agressivo, nomeadamente em matéria de pricing, mas muitoexigente ao nível da qualidade da prestação de serviço e rapidez dedistribuição.Reclamações e indemnizaçõesForam recebidas 1 244 reclamações / pedidos de informação, originandoo pagamento do montante de 8 375€ em indemnizações.Não foi alvo de quaisquer multas por não cumprimento de leis e regulamentosrelativos ao fornecimento e uso de produtos e serviços.Recursos humanos11- Homens 83%2- Mulheres 17%Desempenho financeiro (mil euros)> Rendimentos operacionais: 11 666> EBITDA : 2 5242Satisfação de clienteProdutos e/ou serviços novosEm 2011, não foram lançados novos produtos/serviços .Consulta de produtos /serviços pode ser efetuada através do website.http://www.postcontacto.pt/fecewcm/wcmservlet/empresasctt/postcontacto/homepage.htmlAnálise da satisfação dos clientesA empresa elabora estudos de mercado e um inquérito anual desatisfação aos clientes. Em 2011, o nível de satisfação global dosclientes inquiridos foi de 7, numa escala de 1 a 10.A PostContacto emprega 41 trabalhadores , 40 efetivos e 1 contratadoa termo, predominando os trabalhadores do género masculino.Todos exercem a sua atividade em regime de full-time.Todos exercem a sua atividade em regime de full-time.A taxa de absentismo foi superior em 2 pontos percentuais comparativamentecom 2010, situando-se nos 0,06%, resultando de umasituação de doença prolongada.FormaçãoA média de horas de formação anual por trabalhador foi de 13 horas,distribuindo-se de acordo com a tabela seguinte.Tabela 92 Total e média de horas de formação por géneroMasculino Feminino TotalNº de horas 339 184 523Média 10 26 13