Relatório&Contas - CTT

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade450Satisfação de clienteProdutos e/ou serviços novosConscientes do grande desafio de mudança colocado atualmenteàs entidades, designadamente na automatização do processo decobrança de contra ordenações e taxas moderadoras em falta, aMailtec concebeu, em 2011, uma solução inovadora integrando asdiversas valências que permite responder cabalmente aos diversosvetores de exigência das entidades: Easy Mail Notificações.Este serviço consiste na automatização do processo de geração dasimagens das notificações com as respetivas referências de pagamentopara posterior assinatura eletrónica qualificada, via Web, peloresponsável da entidade. Após esta geração e aprovação, é realizada,automaticamente, a produção e expedição. Findo o processo dedesmaterialização e tratamento dos retornos, será efetuado de formaautomática o envio da 2ª notificação em correio normal, para ascorrespondências devolvidas não reclamadas. Ao longo do processoé disponibilizada informação sobre o ciclo de vida da notificação edos pagamentos ocorridos.> Outros produtoshttp://www.mailtec.pt/femtwcm/wcmservlet/mailtec/mailtec--holding/apresentacao.htmlAnálise da satisfação dos clientesA relação com os clientes é assegurada pela interação com a equipade gestores de contas e assistentes de clientes, que garantem ocontacto permanente com a empresa e a circulação/transmissão dainformação necessária à gestão dos respetivos contratos.Para ir ao encontro das necessidades dos clientes, a Mailtec investeno desenvolvimento de novos produtos e tem como preocupação aintegração dos processos dos clientes na sua cadeia produtiva. Existeuma preocupação no cumprimento dos níveis de serviço acordado comos clientes, monitorizados por aplicações desenvolvidas para o efeito.A avaliação da satisfação dos clientes é periódica e conduz à implementaçãode ações de melhoria em função da análise dos resultados.O resultado do inquérito de satisfação de clientes referente a2011 foi de 3,43, numa escala de 4.Reclamações e indemnizaçõesEm 2011 foram recebidas 106 reclamações, que todavia não deramorigem ao pagamento de indemnizações. Os principais motivosdas reclamações estão relacionados com a execução do serviço eatrasos na entrega.Não foi alvo de quaisquer multas por não cumprimento de leis e regulamentosrelativos ao fornecimento e uso de produtos e serviços.Recursos humanosO efetivo ascendeu a 551 trabalhadores (290 efetivos e 261 comcontrato a termo), distribuídos de acordo com a tabela abaixo.Tabela 75 Número de trabalhadores efetivos e contratados por género e por regime de trabalhoMasculino Feminino Total GlobalEfetivos Contratados TotalMasculinoEfetivos Contratados TotalFemininoFull-time 211 111 322 79 54 133 455Part-time 0 56 56 0 40 40 96Total 211 167 378 79 94 173 551Verificou-se uma redução da taxa de absentismo de 2010 (6,92%)para 5,64% em 2011.