Relatório&Contas - CTT

457Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadePayShopMissão/VisãoDisponibilizar uma solução de pagamento eletrónica conveniente esegura, ao alcance da população portuguesa, de modo a satisfazeros interesses das principais utilities, operadores de telecomunicaçõese outras empresas emitentes de documentos para pagamentoe ao mesmo tempo, gerar valor para o retalho, com elevada qualidadede serviço.Estrutura acionistaOs CTT Correios de Portugal SA, são detentores de 100% do capitalda empresa e os órgãos de Governação são constituídos por:> Conselho de Administração> Assembleia Geral> Fiscal ÚnicoA empresa-mãe exerce funções de acionista através dos seguintesmecanismos de reporting :> Partilha de Administradores> Reuniões mensais de controlo> Reuniões mensais do Conselho de Administração> Controlo do plano do Grupo> Controlo financeiro regular> Verificação de cumprimento de normativos do GrupoÁreas de negócio> Rede de pagamento de serviços (faturas, compras pela Internet,serviços online), carregamento de telemóveis, serviço deportagens, venda de cartões telefónicos pré-pagos e bilhéticade transportes públicos> Rede nacional com cerca de 4 000 agentes. Também disponívelnas estações de correio de todo o país> Serviços de distribuição eletrónica de soluções de e-moneypara pagamentos de compras e serviços na internetEstratégia> Garantia de satisfação e comodidade dos utilizadores, mantendoo serviço numa rede de agências de elevada conveniência(lugares de frequência diária, horários alargados)> Fidelização e satisfação dos consumidoresDesempenho financeiro (mil euros)> Rendimentos operacionais: 15 829> EBITDA: 7 417Satisfação de clienteProdutos e/ou serviços novosEm 2011, foi lançado um novo serviço designado por Cartão deCidadão, que permite a obtenção de comprovativos de morada,impressão de dados e alteração dos PINs associados ao Cartão deCidadão.Análise da satisfação dos clientesO universo de clientes PayShop é constituído pela rede de agentesde elevada conveniência e o público utilizador dos serviços. Paraanalisar a satisfação dos clientes são efetuadas visitas regulares,por comerciais da empresa, a todos os agentes PayShop, de modo asatisfazer as necessidades dos mesmos.Durante o ano não se realizaram inquéritos/pesquisas relacionadoscom a satisfação do cliente, no entanto são realizadas avaliaçõesdiárias (telefónicas ou presenciais) da referida rede.Reclamações e indemnizaçõesNão foram recebidas reclamações e a empresa não foi alvo de quaisquermultas por não cumprimento de leis e regulamentos relativosao fornecimento e uso de produtos e serviços.