Relatório&Contas - CTT

387Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeTabela 10 Volume de entrada de reclamações/pedidos de informação e indemnizaçõesNacional 2010 2011 Δ % 11/10Reclamações e pedidos de informação entrados 42 521 47 435 11,6%Reclamações resolvidas 36 317 37 191 2,4%Pedidos de informação respondidos 6 271 9 932 58,4%Indemnizações (nº de objetos) 1 583 1 537 -2,9%Indemnizações (euros) 38 126,70 39 153,74 2,7%InternacionalReclamações e pedidos de informação entrados 29 462 31 983 8,6%Reclamações resolvidas 16 602 17 137 3,2%Pedidos de informação respondidos 13 626 14 392 5,6%Indemnizações (nº de objetos) 8 173 7 105 -13,1%Indemnizações (euros) 319 059,00 311 987,46 -2,2%Nota: Inclui apenas os processos de reclamações e pedidos e de informação relativos ao serviço universalO volume de reclamações e pedidos de informação nacionais recebidos,aumentou 11% em relação ao ano anterior. Este acréscimo refleteo aumento de quantidade de processos relativos a objetos registadoscontra reembolso, enviados por clientes com grandes volumes deexpedição. No entanto, destes, apenas 1 537 foram objeto de indemnização,referentes na sua maioria, a encomendas e registos.Também o número de reclamações e pedidos de informação internacionaisaumentou, representando 40% do total dos processoentrados, acompanhado, no entanto, de uma quebra no montantede indemnizações. As anomalias que estão na base das indemnizaçõesatribuídas, refletem fundamentalmente, irregularidades daresponsabilidade dos operadores postais de destino, associadas àlocalização de objetos postais e a anomalias pontuais verificadas aolongo da cadeia operativa.A análise dos processos resolvidos indica que cerca de 28% dosobjetos postais são entregues aos destinatários, ou em devolução,ao remetente. Nos restantes, os extravios, os atrasos e as anomaliaspontuais na distribuição, figuram como as principais causas dereclamação dos clientes, não tendo sido recebidas reclamações quese possam associar a violação da privacidade dos clientes, nomeadamentea violação de correspondências. Aproximadamente 64% dototal de processos de clientes estão associados ao produto “registo”.Cerca de 18% das reclamações estão associadas ao motivo deextravio de correspondência (não cumprimento do prazo de entregaou demora superior ao esperado), ocorrendo este sobretudo noserviço internacional e correspondendo, no total, a 14 509 objetos(serviço nacional - 4 757 e internacional – 9 752). Destes, foram alvode indemnização 982 objetos do serviço nacional e 4 889 objetosdo serviço internacional. Relativamente a outras anomalias que seenquadram no âmbito do cumprimento deficiente da ficha de cadaproduto ou serviço, ocorreram 5 queixas que apontam para casos denão divulgação da informação.Tabela 11 Volume de reclamações e indemnizações das empresas do GrupoNúmero (restantes empresas do Grupo) 2010 2011 Δ % 11/10Reclamações e pedidos de informação entrados 90 443 87 352 -3,4%Indemnizações (euros) 545 343 302 252 -44,6%Nota: Inclui apenas os processos de reclamações e pedidos e de informação relativos ao serviço universal