Relatório&Contas - CTT

427Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade4.0Empresas ParticipadasCORRE (Correio Expresso de Moçambique)Missão/VisãoO estabelecimento de ligações físicas, entre os cidadãos a administraçãopública, as empresas e as organizações sociais em geral.Estrutura acionistaA estrutura acionista é composta pelos CTT-Correios de Portugal,S.A. com 50% do capital da empresa e os Correios de Moçambique,E.P. com 50% do capital da empresa.Os órgãos de governação são constituídos por:> Assembleia Geral> Conselho de Administração> Conselho FiscalA gestão corrente da Sociedade é delegada, pelo Conselho de Administração,de acordo com o previsto nos Estatutos, numa DireçãoExecutiva que é composta por um Diretor Geral, um Diretor de Operações,um Diretor de Vendas e Marketing e por um Diretor de Finançase Recursos Humanos, cabendo aos CTT-Correios de Portugal anomeação dos dois primeiros.São executados mecanismos de reporting :> Reuniões semanais da Direção Executiva> Reuniões mensais de controlo> Reuniões trimestrais do Conselho de Administração> Controlo do plano do Grupo> Controlo financeiro regularÁreas de negócio> Execução dos serviços de Correio Expresso, atuando comooperador CEP (Courier, Express and Parcels), licenciado peloRegulador Nacional, o Instituto Nacional das Comunicações deMoçambique.> Operador aceite pela UPU para executar em exclusivo, emMoçambique, os serviços EMS (Express Mail Services) pertencendoà Cooperativa EMS da União Postal Universal.> Rede de Centros Operacionais e Lojas de Atendimento localizadasno território Nacional, designadamente nas capitais deprovíncia: Maputo, Beira, Tete, Nampula e Pemba.> Centro Operacional e Loja de Atendimento no EntrepostoPostal Aéreo de Maputo.EstratégiaGarantia de satisfação dos utilizadores e parceiros em geral, medianteo cumprimento dos níveis de serviço que estão assumidose publicados pela Cooperativa EMS da UPU, e que são medidos edivulgados mensalmente por órgão externo.Desempenho financeiro (mil euros)> Rendimentos operacionais: 1 422> EBITDA: 120Satisfação de clienteProdutos e/ou serviços novosEm 2011 foi lançado o novo serviço designado por Rede Banca quepermite a interligação de vários pontos de recolha/entrega identificadospelo cliente, cumprindo-se um calendário programado depassagens nos referidos pontos. A rede é suportada em unidadesagregadoras de tráfego (vulgo malas da banca) específicas, consoanteo tipo de tráfego a circular (documentos, economato, merchandising,correio interno, etc.). A atividade operacional é complementadapor ações de recolha de informação em tempo real, realizadaspelo próprio cliente, em sites Web desenvolvidos para o efeito.Em 2011 foi também lançado o serviço de Import Express quecorresponde à execução integrada do serviço de recolha em Paísestrangeiro, transporte e desalfandegamento em Moçambique, eentrega num qualquer ponto do território Moçambicano.Foi também lançado em 2011 o serviço de go and back que correspondeao envio de documentos expresso das províncias paraMaputo e consequente regresso à província de origem, destinado àobtenção de registos criminais por parte da população em geral.Análise da satisfação dos clientesO universo de clientes da CORRE é decomposto em dois grandes grupos:i) os clientes contratuais e ii) os clientes ocasionais. Em termosde contributo para a faturação há uma relação de um para sete entreos clientes ocasionais e os clientes contratuais.Durante o ano não se realizaram inquéritos / pesquisas relacionadascom a satisfação dos clientes.Reclamações e indemnizaçõesAs atividades relacionadas com reclamações e indemnizações são suportadasna ferramenta da UPU designada por Rugby, sendo produzidaavaliação mensal por órgão próprio da União Postal Universal.Foram recebidas 2 reclamações sobre as quais se executaramindemnizações aos clientes. A empresa não foi alvo de quaisquermultas por não cumprimento de leis e regulamentos relativos aofornecimento e uso de produtos e serviços.