Relatório&Contas - CTT

431Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeOs estudos de satisfação dos clientes são feitos anualmente atravésde inquérito. Em 2011, verificou-se que o valor do índice de satisfaçãode clientes é de 4,2 numa escala de 0 a 5. Em paralelo são avaliadasas estruturas de apoio: linha de apoio ao cliente 808 200 118;assistência pós-venda; site e área comercial, controlo de qualidade,etc.Dezenas de itens de qualidade são monitorizados permanentemente.Realçamos dois deles:Evolução do indicador “Dia certo”2007 2008 2009 2010 2011Dia certo 98,8% 97,9% 98,4% 98,5% 98,8%Variação -0,9% 0,5% 0,1% 0,3%Evolução do indicador “Hora certa”2007 2008 2009 2010 2011Dia certo 96,7% 96,8% 97,3% 97,5% 98,6%Variação 0,1% 0,5% 0,2% 1,1%Mais de 100 clientes recebem diariamente relatórios de qualidade.Reclamações e indemnizaçõesForam recebidas 81 026 reclamações (menos 7% de reclamaçõesem relação a 2010), que incluem processos novos e reabertos.Os motivos de reclamação mais frequentes são a localização dosobjetos, a liquidação não efetuada e incidências. O montante dasindemnizações foi de 226 226€ (menos 35% do que o ano anterior).Não foi alvo de quaisquer multas por não cumprimento de leis e regulamentosrelativos ao fornecimento e uso de produtos e serviços.