Hacking growth_ A estratégia de marketing inovadora das empresas de crescimento mais rápido

MAPEIE O CAMINHO QUE LEVA AO AHA
O primeiro passo do hacking para a ativação é identificar, na jornada
do cliente, todo e qualquer passo na trajetória rumo ao momento aha.
Partimos do princípio de que você já descobriu, no processo de tornar o
produto must-have, qual é esse momento mágico. Para ver como criar um
mapa de pontos ao longo desse caminho, voltemos ao aplicativo da rede
de supermercados. Como dissemos lá no capítulo 3, a equipe concluiu que
a experiência aha do usuário é constatar que ele pode usar o app para
fazer compras de supermercado de maneira fácil e rápida de qualquer
lugar, em qualquer tempinho livre entre um compromisso e outro, ou
simplesmente quando se lembra de algo de que precisa em meio à
correria do dia a dia.
O passo seguinte para o time é enumerar tudo o que um novo usuário
tem de fazer para viver essa experiência: baixar o aplicativo, encontrar o
que quer comprar, adicionar o item ao carrinho de compras, preencher
um formulário com nome, endereço para entrega e informações do cartão
de crédito para criar uma conta e, isso feito, efetuar a compra
propriamente dita. E, para que a experiência realmente seja must-have,
ele precisa receber o pedido completo em casa, como esperado.
Só de ler essa trajetória é possível pensar em muitas coisas que levariam
o usuário a perder o interesse ou a paciência e fechar o aplicativo antes de
finalizar a compra. Vai ver que o aplicativo é lento demais, que encontrar
o que está procurando é complicado, que criar uma conta dá muito
trabalho. No growth hacking, no entanto, é fundamental não ir tirando
conclusões precipitadas sobre o comportamento do usuário. O mais
correto, nesse processo, é avaliar dados concretos sobre esse
comportamento e, com base no que foi observado, consultar o usuário
para focar os testes em mudanças que terão o maior impacto potencial.
Ainda que você acredite que sabe quais são os entraves à ativação, a
realidade pode ser outra, bastante surpreendente.
Uma vez identificados todos os passos que levam ao momento aha, a
primeira medida para descobrir que obstáculos o cliente está encontrando
e o que faz com que desista é calcular a taxa de conversão em cada um dos
passos da jornada rumo ao momento aha, ou seja, a porcentagem de
visitantes que dá cada passo desses na trajetória.
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