Hacking growth_ A estratégia de marketing inovadora das empresas de crescimento mais rápido

sabemos tão bem como funcionam, nosso cérebro simplesmente não
enxerga os entraves. Quando um designer vê alguém se debatendo para
usar um invento seu, é normal ficar surpreso com a dificuldade. Embora
muito já se tenha dito sobre a necessidade de eliminar atritos da
experiência do usuário com produtos digitais, eles continuam por aí: em
processos de pagamento de sites que exigem que você crie uma conta
antes de efetuar a compra, em pop-ups que pedem que você avalie um
aplicativo sem nem ter tido tempo de usá-lo, em campos para digitar um
código postal que não reconhecem o formato usado em seu país etc.
A cada barreira que é obrigado a saltar nesse percurso, o novo usuário
pensa: “Vale a pena?”. Se o valor de seu produto não for óbvio e
convincente o bastante, até a menor das encheções pode espantá-lo – às
vezes para sempre.
Sean criou uma fórmula simples para ajudar a manter a necessidade de
eliminar atritos sempre presente:
DESEJO – ATRITO = TAXA DE CONVERSÃO
Como sugere a fórmula, quanto mais a pessoa desejar seu produto,
mais atrito ela estará disposta a enfrentar nesse percurso. É por isso que
aqueles fãs de primeira hora, os early adopters, são um presente dos céus
para um produto novo ou incipiente, porque em geral estão dispostos a
usá-lo – e até a pagar por ele – ainda que tenha sérias falhas. Morgan tem
um endereço de dar inveja no Gmail porque, quando o serviço ainda
estava na fase beta, ele participou de um leilão no eBay para conseguir um
disputado convite para abrir uma conta no serviço e, com isso, ter o
endereço de Gmail que ele queria. Gente com esse grau de desejo (que
também pode ser considerado uma espécie de loucura) estará disposta a
tolerar o inconveniente de falhas e aporrinhações, enquanto o resto não.
Para melhorar a ativação, ou você aumenta o desejo dos clientes, ou
reduz o atrito que eles enfrentam – e tornar um produto mais desejável
costuma ser bem mais difícil do que descobrir e eliminar fontes de atrito.
É por isso que muitos times de crescimento de maior sucesso do mundo
dedicam grande parte de sua energia a eliminar atritos.
Pense no relatório de seu funil de conversão como um mapa das fontes
de atrito na jornada do cliente. Às vezes, basta olhar para os grandes
pontos de drop-off nesse funil para começar a vislumbrar os obstáculos e a