Hacking growth_ A estratégia de marketing inovadora das empresas de crescimento mais rápido

clientes permanecerão engajados. É preciso trabalhar constantemente
para melhorar aquilo que se oferece a eles. Basta pensar em quantos
recursos e serviços novos o Facebook já lançou desde que surgiu e quantas
notificações e prompts diferentes já inventou para que as pessoas
continuem a usá-lo. Seja com vídeos ao vivo, slideshows, prompts para a
pessoa compartilhar notícias sobre o time para o qual torce ou avisar que
ela e fulano estão fazendo tantos anos de amizade na rede, o Facebook
trabalha sem parar para melhorar o engajamento e a retenção de sua base
de clientes. Qualquer tipo de empresa pode, e deve, se esforçar para
seguir incrementando o valor que oferece aos clientes e o nível de
engajamento deles ao longo do tempo.
AS TRÊS FASES DA RETENÇÃO
Métodos de retenção evoluem de acordo com a fase de retenção na
qual o usuário está. Brian Balfour, que apresentamos lá atrás, divide a
retenção em três fases: inicial, intermediária e de longo prazo. 6 O período
de retenção inicial é aquele intervalo de tempo crucial no qual um novo
usuário é convencido a continuar usando ou comprando um produto ou
serviço ou desaparece depois de uma ou duas visitas. A taxa de retenção
inicial é uma espécie de indicador do grau imediato de “stickiness” do
produto – se ele pega ou não. Esse período de retenção inicial não tem
duração fixa; pode ser de um dia, no caso de um aplicativo mobile, ou de
uma semana ou duas, no de uma rede social. Para um produto no modelo
software como serviço (SaaS, na sigla em inglês), o período de retenção
inicial está mais para um mês ou um trimestre, enquanto para empresas
de e-commerce é, em geral, de 90 dias. 7 Para determinar quanto duraria
esse período em seu caso específico, descubra qual é a norma para
produtos da mesma categoria em seu setor e faça a análise do
comportamento de seus clientes ao longo do tempo.
A boa notícia, aqui, é que estudos mostram que a probabilidade de
retenção do usuário no longo prazo é maior se ele fica satisfeito com o
produto na fase inicial de uso. E, com frequência, há muita oportunidade
para melhorar a experiência do usuário nessa etapa. Esse foi o principal
motivo para a criação da equipe de crescimento da HubSpot, como
explicou um dos fundadores da empresa, o CTO Dharmesh Shah. “A razão
para decidirmos montar um time de crescimento foi, antes de mais nada,