Hacking growth_ A estratégia de marketing inovadora das empresas de crescimento mais rápido

supermercados poderia facilmente testar todas as três ideias. Criar
notificações mobile e promoções no aplicativo é moleza. Sondar os
clientes para saber se teriam interesse em algum novo recurso – ou até
desenvolver um protótipo para testar com um grupo de usuários – é
rápido. Se decidir provar primeiro mais notificações mobile, em questão
de semanas a equipe talvez já saiba que mandar uma única notificação a
mais por semana faz apenas 10% dos usuários desertores voltarem ao
aplicativo, enquanto duas notificações a mais por semana fazem 35%
voltarem. O próximo passo seria enviar, na semana seguinte, duas
notificações adicionais a todo usuário inativo. Enquanto isso, a reação ao
protótipo do novo recurso pode ser tão boa que o time seria capaz de
convencer a equipe de desenvolvimento de produtos a intensificar o
trabalho na ideia, que, pouco depois de lançada, já poderia começar a
melhorar a retenção.
Obviamente, esses resultados seriam só o começo de um processo
ininterrupto de ideação e teste de hacks para aumentar a retenção, o tema
deste capítulo.
DE QUE DEPENDE A RETENÇÃO?
Antes de entrar em mais detalhe sobre o uso do growth hacking para
melhorar a retenção, é importante dar uma repassada nos fundamentos
da lealdade do cliente – naquilo que torna um cliente fiel e assíduo.
Conforme discutimos no capítulo 2, para reter clientes, é preciso,
basicamente, oferecer-lhes um produto ou serviço de alta qualidade que
reiteradamente satisfaça uma necessidade deles ou simplesmente os
encante a ponto de ser considerado indispensável, um must-have.
Mostramos, ainda, que um bom indicador de que o product/market fit foi
atingido é uma curva de retenção estável. No gráfico a seguir, ela está
representada pela linha contínua, enquanto a tracejada indica que um
número crescente de pessoas vem abandonando o produto ao longo do
tempo.
RETENÇÃO ESTÁVEL X RETENÇÃO EM QUEDA