I. UluslararasÄ± SaÄlÄ±kta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler ...

More documents

Recommendations

Info

SAĞLIKLI İLETİŞİM VE İLETİŞİM TEKNİKLERİ EĞİTİM PROGRAMLARININ HASTA MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİLERİNE İLİŞKİN BİR ÖRNEK OLAY ÇALIŞMASI Derya Yücel 23 , Sermin Timlioğlu 24 , Havva Palacı 25 , Sinem Gül Temel 26 Sevtap Deregözü 4 , Filiz Büyükgebiz 4 , Prof. Dr. Hamit Okur 4 Özet Hasta memnuniyeti, hastanın değer ve beklentilerinin ne ölçüde karşılandığı konusunda bilgi vermesi ve kalite hizmetinin en önemli göstergesi olması açısından çok önemlidir. Hasta memnuniyeti ile ilgili yapılan çalışmalarda odak noktanın iletişimle ilgili olduğu tespit edilmiştir. Özellikle son yıllarda hasta bakımının değerlendirilmesinde hasta memnuniyeti önemli bir kıstas olarak ele alınmaktadır. Bu çalışmanın amacı Göztepe Eğitim ve Araştırma Hastanesinin sağlık personeline verilen iletişim ve teknikleri eğitim programlarının etkinliği ölçmek hasta memnuniyet oranlarındaki değişiklikleri gözlemektir. Göztepe Eğitim ve Araştırma Hastanesi üst yönetim tarafından iletişim ve teknikleri konusunda profesyonel bir eğitim ve danışmanlık firmasından hizmet alımı yapıldı. İlgili sağlık personellerine verilecek olan eğitimlerin süresi 11 tam gün ve “Hastayı kendi evinde gibi hissettirmek, İletişim ve liderlik, Stres ve stresle baş etme yollar” başlıkları altında verilmesi planlandı. Her çalışmanın ardından grubun dinamikliğine bağlı olarak, eğitim danışmanlarının önderliğinde yönlendirme, bütünleştirme çalışması yapıldı. Ayrıca Göztepe Eğitim ve Araştırma Hastanesinin oryantasyon eğitimleri çerçevesinde yeni başlayan tüm personele iletişim eğitimi verilmektedir. Hastanemizin Halkla İlişkiler Birimi ise özellikle danışma karşılama ve yönlendirme personeline belirli dönemlerde iletişim eğitimi vermektedir. Eğitimler toplam 392 kişinin katılımı ile gerçekleştirildi. Ayaktan ve yatan hastalara hasta memnuniyet anketi uygulandı. Çıkan Sonuçlar SPSS programında analiz edildi. Hasta memnuniyet anket sonuçlarında iletişimle ilgili konular eğitim öncesi ve sonrası olarak değerlendirildi. Ayaktan hasta memnuniyet anketlerinde hekimin hastalara anlaşılır cevap verme oranında yalnızca %8.6 yatan hastalarda ise 2.7 olarak olumsuz cevap alındı. Yine ayaktan hastalarda hekimler ilgili ve nazik miydi sorusuna %2.7, hemşirelerde %4.3, ayaktan hastalarda hekimlerde %4.8 sağlık dışı personelde ise %6.1 hayır cevabı alınmıştır. Bir başka deyişle %80 nin üzerinde olumlu veriler elde edilmiştir. 23 İstanbul Göztepe Eğitim ve Araştırma Hastanesi, derya.yucel1@hotmail.com 24 İstanbul Göztepe Eğitim ve Araştırma Hastanesi, timlioglu@gmail.com 25 İstanbul Göztepe Eğitim ve Araştırma Hastanesi, palaci.havva@gmail.com 26 İstanbul Göztepe Eğitim ve Araştırma Hastanesi 116
Hasta memnuniyeti hizmet kalitesini etkileyen çok önemli faktördür. Olumlu iletişimin temini için sağlık personeli iletişim yönünden donanımlı hale getirilmelidir. Sağlık personelinin kullanabileceği inanılmaz teknolojik ve bilimsel ilerlemelere rağmen, iletişim, hala hastalıkların teşhis ve tedavisinde klinik işlemlerin özü olarak görünmektedir. Çünkü hastaların sağlık personeliyle ilişkilerinin niteliği, hastaların kendilerine olan yaklaşım duydukları memnuniyeti güçlü bir şekilde etkilemektedir Anket sonuçları ışığında yapılan değerlendirmeler iletişim eğitimlerinin hasta memnuniyeti üzerinde olumlu etkileri gözlenmiş, eğitim konusunda isabetli bir karar alındığı kanısına varılmıştır. Abstract Patient-satisfaction is a very important topic indicating patients expectations of the health personal and the quality of the given service. In this study we tried to assess the efficacy of the training programs concerning well-planned communication and communication technics on patient- satisfaction and compare their results with precedent study. After an intensive training program to all health personal on following subjects: “let feel the patient like at home”, “communication and leadership” and “stress and fight with stress” at Göztepe Research and Education Hospital in Istanbul we applied a survey to the patients concerning comprehensibility of the doctors answers, trust on doctors, refinement of the doctors, comprehensibility of the nurses answers, trust on nurses, the relationship of other health personal with patients. The results were compared with the results of the precedent survey. In our survey doctors uncomprehensive answer rate for the outpatient group was clearly superior to overnight patients (%8,6 and %2,7). We obtained encouraging results about trust on doctocrs and nurses for the overnight group ( %89, %85). But the results were slightly lower for the outpatient group. Compared with the results of the precedent work we concluded that training of the health personal augments the satisfaction rate of the patients which is very important for the improvement of the quality of medical treatment. 1.GİRİŞ Toplumsal yapının doğasında varolan ve örgütsel yapının özünü oluşturan iletişim düzeni, bireyler, gruplar ve örgütler arası ilişkiler kurmayı amaçlayan bir olgudur (Sabuncuoğlu, 1982: 160). Geniş anlamda iletişim, toplumsal yapının temelini oluşturan bir sistem, örgütsel ve yönetsel yapının düzenli işleyişini sağlayan bir amaç ve bireysel davranışları görüntüleyen ve etkileyen bir teknik olarak tanımlanabilirken daha özel anlamda ise, bireylerarası düşünce, duygu ve bilgi alışverişi olarak görülmektedir. İletişim, bilgi ve duygu aktarmak, ilişki kurmak, karşı tarafın davranışlarını değiştirmek, koordine olmak vb. pek çok amaçla yapılabilir (Bursalıoğlu, 1982: 147). Örgütlerdeki toplam aktivitenin özünün % 75-95 oranında 117
Page 1 and 2:
T. C. SAĞLIK BAKANLIĞI PERFORMANS
Page 3 and 4:
KONGRE BAŞKANI Prof. Dr. Sabahatti
Page 5 and 6:
SUNUŞ Değerli sağlık yöneticil
Page 7:
ÖNSÖZ İnsan hayatının her aşa
Page 10 and 11:
Mustafa Fedai Çavuş & Yeter Demir
Page 12 and 13:
POSTER BİLDİRİLER ..............
Page 14 and 15:
SAĞLIK GRUP BAŞKANLARININ KALİTE
Page 16 and 17:
Dünyadaki sağlık sistemlerinin o
Page 18 and 19:
Şekil 2. Yöneticilik yıllarına
Page 20 and 21:
Türkiye’de sağlık hizmetlerind
Page 22 and 23:
Şekil 5. Sağlıkta Dönüşüm Pr
Page 24 and 25:
ulguları ile paraleldir. Sağlık
Page 26 and 27:
• Depolar • Mutfak • Çamaş
Page 28 and 29:
2.7. Hasta Ve Çalışan Güvenliğ
Page 30 and 31:
Özet ANKARA İLİ KURUMSAL PERFORM
Page 32 and 33:
KAYNAKLAR Aslan Ş. Özata M. Ataye
Page 34 and 35:
Sağlıkta Dönüşüm Programı ka
Page 36 and 37:
ACİL ÜNİTESİ 2004 2007 ‣Kulla
Page 38 and 39:
AMELİYATHANE HİZMETLERH ZMETLERİ
Page 40 and 41:
SAĞLIK HİZMETLERİNDE DEĞİŞİM
Page 42 and 43:
Anketler karşılaştırılırken h
Page 44 and 45:
“Polikliniklerde aldığınız hi
Page 46 and 47:
%8,6, %29,5, %32,3 ve %27,5 iken Y.
Page 48 and 49:
1. Poliklinik Hizmetleri 2. Laborat
Page 50 and 51:
hastanelerimizde bu hizmetlerin uyg
Page 52 and 53:
SAĞLIK KURULUŞLARINDA İNSAN KAYN
Page 54 and 55:
geliştirilmeye çalışılmıştı
Page 56 and 57:
İşten ayrılma eğilimi işten ay
Page 58 and 59:
4. Bulgular memur statüsündedir.
Page 60 and 61:
4.2.2. Örgütsel Bağlılık Boyut
Page 62 and 63:
Tablo 5. Örgütsel bağlılık boy
Page 64 and 65:
Bu çalışma bağlılığın işte
Page 66 and 67: noncoercive conditions of work: The
Page 68 and 69: In Turkey pulmonology specialist nu
Page 70 and 71: 2. GÖĞÜS HASTALIKLARI UZMANLIK D
Page 72 and 73: gerekli insan gücü planlaması ya
Page 74 and 75: 2.3. Hedeflere Göre İnsangücü P
Page 76 and 77: Transtorasik iğne aspirasyonu 12 2
Page 78 and 79: PERFORMANS ARTIRMA YÖNTEMİ OLARAK
Page 80 and 81: psikolojik bir yatırım” olarak
Page 82 and 83: ilgi-maharet ve kabiliyetlerini hed
Page 84 and 85: mevcuttur. Aynı zamanda genel pers
Page 86 and 87: Sistemlerinin İncelenmesi: Örnek
Page 88 and 89: Abstract The main purpose of invest
Page 90 and 91: Şekil 1. Takım Oluşturma Süreci
Page 92 and 93: alanı olarak ortaya çıkmasına n
Page 94 and 95: göre (1998: 22); takım ve perform
Page 96 and 97: Şekil 2. Normlara uygunluk ve bağ
Page 98 and 99: Ankete katılanların %68.3’ü ka
Page 100 and 101: şekilde işletmeye olan bağlılı
Page 102 and 103: Takım üyelerinin birbirinden fark
Page 104 and 105: Uygulamadan Örnekler, Yayınlanmam
Page 106 and 107: We used the short form of “ICU Nu
Page 108 and 109: • Sağlık çalışanlarının ar
Page 110 and 111: Anketteki; • “Servisteki ileti
Page 112 and 113: Tablo 2’de görüldüğü üzere
Page 114 and 115: yakınlarının ihtiyaçlarının k
Page 118 and 119: iletişimle ilgili olduğunu göste
Page 120 and 121: iletim becerilerinin öğretilmesi
Page 122 and 123: Tablo 5. Hekimler ilgili ve nazik m
Page 124 and 125: Tablo 12. Bir önceki dönem hemşi
Page 126 and 127: Tablo 18. Bir önceki dönem hekim
Page 128 and 129: Tablo 24. Sizinle ilgilenen sağlı
Page 130 and 131: Bir önceki dönem anket verilerine
Page 132 and 133: olacağı konusunda aynı düşünc
Page 134 and 135: HEKİMDIŞI SAĞLIK PERSONELİNİN
Page 136 and 137: • The rate of being pleased with
Page 138 and 139: 4. BULGULAR Muğla Devlet Hastanesi
Page 140 and 141: Edition, McGraw-Hill, New York. Öz
Page 142 and 143: 1. GİRİŞ Sağlık hizmetleri dok
Page 144 and 145: mecbur hissetmesi gibi bir durumdan
Page 146 and 147: 2.3. Anket Uygulaması Anket doldur
Page 148 and 149: olduğu gibi hizmet yılı 11-16 y
Page 150 and 151: katılımı beyan etmişlerdir(%19
Page 152 and 153: Tüm Sorular(Eğitim Öncesi İçin
Page 154 and 155: edilse de eğitim sonrası bakış
Page 156 and 157: idari görevler sağlık çalışan
Page 158 and 159: DOKTOR UNVANLI BİR GRUP SAĞLIK Ç
Page 160 and 161: değerlendirilmesinde de bir takım
Page 162 and 163: uygulamaya dönük olumlu iyileşti
Page 164 and 165: Tablo 4. Hizmet ya da meslekteki te
Page 166 and 167:
3.3. “Sağlık kurumları özelle
Page 168 and 169:
azalış olmaması hatta yükseliş
Page 170 and 171:
kurumlarda verimin elde edilmesi ve
Page 172 and 173:
değişmesinde önemli bir potansiy
Page 174 and 175:
Katılımı ölçülen ifadelerin b
Page 176 and 177:
SAĞLIK SEKTÖRÜNDE PERFORMANS YÖ
Page 178 and 179:
data source; position in the contin
Page 180 and 181:
Donabedian’a göre, göstergeler
Page 182 and 183:
Şekil 3. Sağlık kurumunun iç or
Page 184 and 185:
1.4. Araştırmanın Amacı Bu ara
Page 186 and 187:
Ardından Türkiye’de Sağlık Ba
Page 188 and 189:
Tablo 2. Sağlık hizmetinin basama
Page 190 and 191:
Tablo 4. Bireysel performans değer
Page 192 and 193:
İncelenen çalışmalarda, sağlı
Page 194 and 195:
Jones, Andrew M. (2006), The Elgar
Page 196 and 197:
Abstract Growing power of human in
Page 198 and 199:
etkilemekte ve kurumun görevlerini
Page 200 and 201:
2.1. Performans Değerlendirmenin Y
Page 202 and 203:
arası yaklaşımla ortaya konacakt
Page 204 and 205:
Performans ölçüm alanlarından f
Page 206 and 207:
Şekil 4. Kendi kendini yöneten ta
Page 208 and 209:
Yapılan analizde görülen güçl
Page 210 and 211:
Baş, Melih İ.- Artar, Ayhan. (199
Page 212 and 213:
iletilmesi amacıyla Stratejik Yön
Page 214 and 215:
2.2. Stratejik Analiz 2.2.1. Sağl
Page 216 and 217:
17. 112 Acil S.H. Komuta Merkezleri
Page 218 and 219:
22. Tütün Alkol Piyasası Düzenl
Page 220 and 221:
• Türk Eczacılar Birliği vb. 2
Page 222 and 223:
• Kamuoyundaki olumlu imaj, idare
Page 224 and 225:
kullanımında uyum sorunu olması,
Page 226 and 227:
2.3.4. Kritik Başarı Faktörleri
Page 228 and 229:
2.3.5.2. Teşhis ve Tedavi Edici Sa
Page 230 and 231:
KAYNAKLAR 224 Sayılı Sağlık Hiz
Page 232 and 233:
BİR HASTANEDE STRATEJİK PLAN BAZL
Page 234 and 235:
Strateji, belirli bir hedefe ulaşa
Page 236 and 237:
2. STRATEJİK PLAN BAZLI SÜREÇ VE
Page 238 and 239:
• Hizmet kalitesi için etkin ve
Page 240 and 241:
• Sistematik Yaklaşım • Matri
Page 242 and 243:
• Çalışma ilişkileri iyileşt
Page 244 and 245:
mali durumu ve gelişimi ile ilgili
Page 246 and 247:
• Bilimsel finansal yönetim uygu
Page 248 and 249:
Şekil 2. VMSSS (CRISP-DM) metodolo
Page 250 and 251:
Yukarıda sıralanan yöntemlerin h
Page 252 and 253:
Kısa Vadeli Yabancı Kaynaklar / K
Page 254 and 255:
4.3. CHAID Karar Ağaçları Algori
Page 256 and 257:
etkilediğini göstermektedir. Sist
Page 258 and 259:
5. SONUÇ VE ÖNERİLER Ülkemizdek
Page 260 and 261:
in The Analysis Of Unimodal Respons
Page 262 and 263:
HASTANELERDE DIŞ KAYNAK KULLANIMI
Page 264 and 265:
1.1. Dış Kaynak Kullanımı Kavra
Page 266 and 267:
• Kontrol maliyetleri ve tedarik
Page 268 and 269:
3. KOCAELİ İLİNDEKİ HASTANELERD
Page 270 and 271:
3. 2. 2. Hastanelerin DKK Durumu Ta
Page 272 and 273:
Araştırma sonucunda; Dış kaynak
Page 274 and 275:
Araştırmaya katılan hastanelerde
Page 276 and 277:
SAĞLIK HİZMETLERİNDE YEREL YÖNE
Page 278 and 279:
2. SAĞLIK HİZMETLERİ Dünya Sağ
Page 280 and 281:
Tablo 1. Sağlık Bakanlığı büt
Page 282 and 283:
toplantı sonucunda yayınlanan “
Page 284 and 285:
Şekil 3. Belediyelerde sağlık hi
Page 286 and 287:
istihdam, tıbbi rehabilitasyon hiz
Page 288 and 289:
Tablo 8. Denetim ve kontrol hizmetl
Page 290 and 291:
6. SONUÇ Yerel yönetimlerin sağl
Page 292 and 293:
Conference, New York, 19 June - 22
Page 294 and 295:
BİRİNCİ BASAMAK SAĞLIK KURULUŞ
Page 296 and 297:
ekonomik durum ve uzmanlık beklent
Page 298 and 299:
2.2. Araştırma Yöntemi ve Veri T
Page 300 and 301:
Tablo 3. Performansa dayalı döner
Page 302 and 303:
Birinci Basamak Sağlık Hizmetleri
Page 304 and 305:
hospitals should be clearly investi
Page 306 and 307:
2. Veri Zarflama Analizi Yönetimi
Page 308 and 309:
Tablo 1. Çalışmada kullanılan g
Page 310 and 311:
ulundurulduğunda o hastanenin tekn
Page 312 and 313:
verilerin bulunmayışı devlet ve
Page 314 and 315:
Chu H. L., Liu S. Z., Romeis J. C.,
Page 316 and 317:
This study determined that the effe
Page 318 and 319:
unsurları performans anlayışın
Page 320 and 321:
Grafik 2. Yıllara göre uzman heki
Page 322 and 323:
yılında ise %9 oranında bir art
Page 324 and 325:
Grafik 10. Yıllara göre ortalama
Page 326 and 327:
4. SONUÇ Mesleği serbest icra etm
Page 328 and 329:
analizi ile 2003-2008 yılları ara
Page 330 and 331:
Soru 5. Sizinle ilgilenen personel
Page 332 and 333:
4.2. Yatan Hasta Memnuniyeti Anketl
Page 334 and 335:
Hemşirelerin ilgi ve nezaketinden
Page 336 and 337:
Soru 4. hastanemizde yürütülen h
Page 338 and 339:
Soru 10. Hastanemizin aldığı kal
Page 340 and 341:
4.10. Gelir Gider Oranları 5. TART
Page 342 and 343:
than so often. Although the monthly
Page 344 and 345:
3. BULGULAR 2006 ve 2007 yılların
Page 346 and 347:
sonuçlar üzerine etki eden bir fa
Page 348 and 349:
Tablo 4. Dört hastanemizin gelirle
Page 350 and 351:
PERFORMANSA DAYALI EK ÖDEME SİSTE
Page 352 and 353:
Performansa Dayalı Ek Ödeme Siste
Page 354 and 355:
aşamalarını içeren bir süreçt
Page 356 and 357:
Şekil 1. Yapay sinir ağları yap
Page 358 and 359:
3.1. Bulanık Etiketleme Modülü (
Page 360 and 361:
Şekil 6. Yapay sinir ağı tabanl
Page 362 and 363:
yalnızca uzmanların yaptığı, d
Page 364 and 365:
healthcare, cost reduction, increas
Page 366 and 367:
yapıya sahip olduğu ifade edilebi
Page 368 and 369:
2002 yılı baz alınarak yapılan
Page 370 and 371:
Tablo 5. 2002-2007 yılı döner se
Page 372 and 373:
eşitsizliklerin ortadan kaldırıl
Page 374 and 375:
POSTER BİLDİRİLER 374
Page 376 and 377:
during 10 February - 10 April 2007.
Page 378 and 379:
3.BULGULAR Tablo 1. Öğrencilerin
Page 380 and 381:
YAŞ GRUPLARI ADET SONRASI DÖNEM N
Page 382 and 383:
SAĞLIK KURUMLARINDA HİZMETLERİN
Page 384 and 385:
Hastanelerde pazarlama faaliyetleri
Page 386 and 387:
3.3. Bulgular Araştırmaya katıla
Page 388 and 389:
Ergeç E., N., (2004), Televizyon R
Page 390 and 391:
1. GİRİŞ 1.1. Amaç Hastanemiz 7
Page 392 and 393:
Tablo 1. Poliklinik başvuruları P
Page 394 and 395:
Grafik 5. Polikliniklerden hasta ya
Page 396 and 397:
Sonuç olarak; aile hekimlerinden y
Page 398 and 399:
obviously investigated. This study
Page 400 and 401:
Max J ∑ j = 1 I ∑ i= 1 v u y m
Page 402 and 403:
3.2. Hastane Bütçesi Tüm organiz
Page 404 and 405:
ulaşılmıştır. Bu durum Sağlı
Page 406 and 407:
hastanelerindeki pratisyen doktor s
Page 408 and 409:
pp. 229-235 Charnes A., Cooper W. W
Page 410 and 411:
en önemli araçlarından biridir (
Page 412 and 413:
Hekimler, hemşireler, tedavi ve ba
Page 414 and 415:
HİZMET KALİTE STANDARTLARI VE KAL
Page 416 and 417:
Ayrıca kurumun misyon ve vizyonun
Page 418 and 419:
Yönetim Becerilerinin Geliştirilm
Page 420 and 421:
ULUSLARARASI HASTA GÜVENLİK HEDEF
Page 422 and 423:
2.2. Etkin İletişimin Geliştiril
Page 424 and 425:
Bu amaçla “Hasta Düşmelerini
Page 426 and 427:
glucose challenge tests are advised
Page 428 and 429:
KAYNAKLAR Bütçe Uygulama Talimat
Page 430 and 431:
1. GİRİŞ Sağlık hizmeti sunan
Page 432 and 433:
Tablo 2. Personelin yönetim ve kur
Page 434 and 435:
ve öneri getirme konusunda sıkın
Page 436 and 437:
436
show all

I. UluslararasÄ± SaÄlÄ±kta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler ...

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?

I. UluslararasÄ± SaÄlÄ±kta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler ...