I. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler ...

Hasta memnuniyeti hizmet kalitesini etkileyen çok önemli faktördür. Olumlu
iletişimin temini için sağlık personeli iletişim yönünden donanımlı hale getirilmelidir.
Sağlık personelinin kullanabileceği inanılmaz teknolojik ve bilimsel ilerlemelere
rağmen, iletişim, hala hastalıkların teşhis ve tedavisinde klinik işlemlerin özü olarak
görünmektedir. Çünkü hastaların sağlık personeliyle ilişkilerinin niteliği, hastaların
kendilerine olan yaklaşım duydukları memnuniyeti güçlü bir şekilde etkilemektedir
Anket sonuçları ışığında yapılan değerlendirmeler iletişim eğitimlerinin hasta
memnuniyeti üzerinde olumlu etkileri gözlenmiş, eğitim konusunda isabetli bir karar
alındığı kanısına varılmıştır.
Abstract
Patient-satisfaction is a very important topic indicating patients expectations of the
health personal and the quality of the given service. In this study we tried to assess
the efficacy of the training programs concerning well-planned communication and
communication technics on patient- satisfaction and compare their results with
precedent study.
After an intensive training program to all health personal on following subjects: “let
feel the patient like at home”, “communication and leadership” and “stress and fight
with stress” at Göztepe Research and Education Hospital in Istanbul we applied a
survey to the patients concerning comprehensibility of the doctors answers, trust
on doctors, refinement of the doctors, comprehensibility of the nurses answers,
trust on nurses, the relationship of other health personal with patients. The results
were compared with the results of the precedent survey.
In our survey doctors uncomprehensive answer rate for the outpatient group was
clearly superior to overnight patients (%8,6 and %2,7). We obtained encouraging
results about trust on doctocrs and nurses for the overnight group ( %89, %85).
But the results were slightly lower for the outpatient group.
Compared with the results of the precedent work we concluded that training of
the health personal augments the satisfaction rate of the patients which is very
important for the improvement of the quality of medical treatment.
1.GİRİŞ
Toplumsal yapının doğasında varolan ve örgütsel yapının özünü oluşturan iletişim
düzeni, bireyler, gruplar ve örgütler arası ilişkiler kurmayı amaçlayan bir olgudur
(Sabuncuoğlu, 1982: 160). Geniş anlamda iletişim, toplumsal yapının temelini
oluşturan bir sistem, örgütsel ve yönetsel yapının düzenli işleyişini sağlayan
bir amaç ve bireysel davranışları görüntüleyen ve etkileyen bir teknik olarak
tanımlanabilirken daha özel anlamda ise, bireylerarası düşünce, duygu ve bilgi
alışverişi olarak görülmektedir. İletişim, bilgi ve duygu aktarmak, ilişki kurmak, karşı
tarafın davranışlarını değiştirmek, koordine olmak vb. pek çok amaçla yapılabilir
(Bursalıoğlu, 1982: 147). Örgütlerdeki toplam aktivitenin özünün % 75-95 oranında
117