I. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler ...

PROF. DR. A. İLHAN ÖZDEMİR GİRESUN DEVLET HASTANESİ
2005-2008 YILLARI ARASI YATAN HASTA MEMNUNİYET
ORANLARI
Aynur Çalış 73 , Hatice Yılmaz 74 , Ahmet Bal 75
Hatice Yılmaz 3 , Adnan Yıldız 3 , Resmiye Memiş 3
Özet
Algılanan kalite ile beklenen kalitenin bir fonksiyonu olarak ifade edilen memnuniyetin
sağlık hizmetlerindeki uygulaması hasta memnuniyetinin sağlanmasıdır. Memnuniyete
ilişkin verilerin, hizmetin kalitesinin değerlendirilmesinde olduğu kadar bu hizmeti
sunan sistemlerinin şekillendirilmesi ve yönetiminde de çok önemlidir. Bu çalışma
ile hastanemizin yıllara göre yatan hasta memnuniyet oranını ve bu oranlarda
etkili değişkenleri belirleyerek, memnuniyet oranımızın artırılmasında özellikle
odaklanmamız gereken uygulamaları belirlemeyi Anketlerin değerlendirmesinde;
memnuniyet oranlarında yıllara göre sürekli bir artış sağlandığı, memnuniyet
oranımızın yükseltilmesini sağlayacak en temel uygulamanın bilgilendirmeye
yönelik iyileştirmeler konusuna odaklanmamız gerektiği saptanmıştır. Memnuniyet
anketlerinin mevcut durumumuzu saptama ve iyileştirme gereken noktaların
belirlenmesinde ki öneminin yanı sıra, kaliteli ve hasta odaklı hizmet verme ve
hasta memnuniyetinin sağlanmasının kurum kültürü haline gelmesindeki önemi de
büyüktür.
Anahtar Kelime: Hasta Memnuniyeti, Hasta Odaklı Hizmet, Kurum Kalite Kültürü
Abstract
Pleasure; a function of expected quality and inspected quality, is patient pleasure
in health care system. Data of pleasure is important for evaluation of service
quality as well as system reformation and management. We aimed to determine
annual impatient pleasure rate and factors in our hospital and points we need to
focus to improve pleasure rate. By evaluating pools, we showed that impatient
pleasure rate has increased by years; improvement of patient information was the
major execution which had to be focused. Patient pleasure pools is important for
determining current status, lacking points and building organizational culture for
high quality patient-centered service and having patient pleasure.
1. GİRİŞ
Memnuniyet; algılanan kalite ile beklenen kalitenin bir fonksiyonu olarak ifade
edilmektedir. Hizmet alan bireyin mutluluğunun sağlanması, rekabetçi sistemlerin
73 Prof. Dr. A. İlhan Özdemir Giresun Devlet Hastanesi, aynurcalis@gmail.com
74 Prof. Dr. A. İlhan Özdemir Giresun Devlet Hastanesi, htyilmaz30@gmail.com
75 Prof. Dr. A. İlhan Özdemir Giresun Devlet Hastanesi
409