I. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler ...

hizmetlerinde Hollanda gibi tıp tekniğinin çok ileri olduğu bir ülkede yarattığı sorunları
gözönüne seren yakın dönemde yapılmış çalışmadır (Graff ve Franke, 2009: 26).
Anket sonuçlarına bakıldığında ve bir önceki dönem ile karşılaştırıldığında hastaların
hekimlere olan güvenlerinin arttığı, kendilerine ilgili ve nazik davrandıkları konusunda
memnuniyetin de çoğaldığı gözlenmiştir. Kendileri ile ilgili kararlara katılımlarından
kaynaklanan memnuniyette ise minimal de olsa azalma saptanmış ve bu konu
üzerinde durulması gerekliliği ortaya çıkmıştır. Hemşireler ile ilgili bilgilerde de
paralellik bulunmuştur. Günümüzde hemşirelik mesleğinin de hekimlerde olduğu gibi
hastaya daha az, bilime daha çok dayalı hale geldiği bilinmektedir. Hemşireler artık
teknolojik bakımla daha çok ilgilenmektedir. Yoğun kırtasiye işlemleri ve karmaşık
makinelerle uğraşmak zorunda kalmaları, onları hemşireliğe iten nedenlerden ve
hastaya ilgi göstermekten alıkoyabilmektedir. Tıpkı hekimlerde olduğu gibi onlarda
öğrenimlerinin sonuna geldiğine hasta merkezli hemşirelikten çok hastalık merkezli
hemşirelik yapmakta ve eğitimleri bittiğinde hastaların tıbbi olmayan gereksinimleriyle
uğraşmak için çok az zaman harcamaktadır (DiMatteo, 1991: 260). Ayaktan tedavi
edilen hastalarda hekimlerin hastaların şikâyetlerini dinleyerek cevap verme
oranlarında yatan hastalardaki gibi benzer sonuçlar çıkmış hasta bilgilendirmelerin
olumlu yönde gelişme gösterdiği saptanmıştır. Hastayı dinleme doktora hastadan
yeterli bilgi gelmesi, söylediklerini hastanın iyi anlaması ve verilen bilgilerin daha iyi
anlaşılmasını sağlamaktadır (Ley, 1988).
Çalışmamızda doktorlar konusunda yapılan hasta memnuniyeti anket sonuçlarının
önceki çalışmaya göre nisbeten daha başarılı çıkmasının hastanemizde yürütülen kalite
çalışmalarının sonucunda olduğunu düşünmekteyiz. Nitekim hekimler tedavilerinin
başarılı olabilmesinin en önemli koşulunun hasta memnuniyetiyle ilgili olduğu
konusunda ciddi olarak bilgilendirilmektedirler. Hemşireler konusunda ise memnuniyet
oranları oldukça yüksek bulunurken (her iki dönemde de birbirine yakın oranlar)
bu konuda mükemmelliğin sağlanması için tedaviyi yapan bu çalışan gurubunun
sorunlarının irdelenmesi gerektiğini düşünmekteyiz. Personelin durumu ise oldukça
ilgi çekiciydi: önceki dönem son derece yüksek bulunan hasta memnuniyetsizliğinin
(%80), yeni çalışmada memnuniyete (%71) dönüştüğünü, bununda personel seçimi
ve eğitim çalışmalarıyla ilgili olabileceğini ileri sürmekteyiz.
Tıp literatüründe sağlık personelinin çok farklı türde insanlarla iletişimde bulunmak
zorunda olmaları nedeniyle yüz yüze geldikleri karmaşayı vurgulayan çalışmalar
vardır. Bu çalışmalar çeşitli sosyal ekonomik düzeylerden gelen eğitimli ya da
eğitimsiz kadın erkek gibi çok farklı kişiler için farklı iletişim biçimleri gerektiğini
ifade eder. (Roter vd.,1988; Levy, 1985).
Pek çok sağlık personelinin hastalarla ilişki biçiminin önemli ölçüde iyileştirilebileceği
ve bundan sonra ortaya çıkabilecek belirgin yararların sayısız araştırmalar tarafından
belirlenmesi bir kanıt olarak alınırsa iletişim konusunda çalışmaları yapılması zorunlu
olmuştur. Özellikle tıp ve hemşirelik eğitimi veren kişiler arasında iletişim becerileri
konusundaki eğitimin hem hasta memnuniyetini hem de onun tedaviye uyumunu
artıracağı konusunda bir düşünce birliği oluşmaktadır. Ama bununla birlikte
hastalarla sağlık personeli arasında gereksinimi duyulan temel ilişki biçiminin ne
131