I. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler ...

SAĞLIK HİZMETLERİNDE DEĞİŞİM
Necdet A.Turhan 11 , Behiye Tekeş 12
Özet
Günümüz dünyasında yaşanan hızlı değişimler, yaşamın her alanını etkilemektedir.
Özellikle devletin üstlendiği temel hizmetleri sunmakla yükümlü olan kurumları
çok köklü değişim ve dönüşümlerle karşı karşıya bırakmıştır. Devlet artık vatandaşı
bir müşteri olarak görmektedir. Vatandaşlarının beklentileri ve almış oldukları
hizmet standartları ile ilgili algılamaları, onların memnuniyetinde önemli bir yer
tutmaktadır. Pek çok kurumda olduğu gibi, sağlık hizmeti sunan kurumlarda da
hasta memnuniyeti nihai amaçlar arasında sayılmıştır. Sunulan sağlık hizmetlerinden
beklenen memnuniyetin düzeyi ise bu sektörde meydana gelen değişimlerle
yakından ilgili olmaya başlamıştır. Bu çalışmada, sağlık alanında yaşanan değişimler
ve bu değişimlerin hizmet kalitesi ve hasta memnuniyeti ilişkisi vurgulanarak, yeni
bir model önerisi üzerinde durulmuştur.
Anahtar Kelimeler: Değişim, Hasta Memnuniyeti, Yeni Model, Hizmet Kalitesi
Abstract
Quick exchagings which in our daily life effects each port of life. Especially, this
chancings get the estabilisments which duty is serving the goverment’s dyty face
to face radical alternations and improcements. The goverment see the people like
a customer now. The wish of people and the service standats are very important.
The pleasure of sicks is an ultimate gool for most of establisments and so is for
health establisments. Getting expected from the level of pleausure of the healty
establismonts is being interesteal in the changings in this estabisiment. The
alternations in healthy sector and guality of these alternations and it’s relation with
the pleasure of sick will be emphosized and will be offered a suggestion for a new
model in this study.
Key Words: Exchange, İll pleasure, New to Model, Service Quality
1. GİRİŞ
Sağlıkta dönüşüm programı ile birlikte başlayan değişim sürecinde sağlık hizmetlerinin
iyileştirilmesi, sağlık altyapısı ve örgütlenmenin düzenlenmesine yönelik çalışmalar,
sağlık politikalarındaki önemli değişimleri de beraberinde getirmiştir. Hastanelerden
hizmet alan hastalara insanca, eşit ve çağdaş hizmet sunabilmek için (Akdağ, 2007:
7), Kalite Hizmet Standartları gibi uygulamalarla da Müşteri (Hasta) Memnuniyeti
ön plana çıkarılmıştır. Bu nedenle sağlık alanındaki bu değişimin hasta memnuniyet
11 Van İl Sağlık Müdürlüğü, naturhan@mynet.com
12 Van İl Sağlık Müdürlüğü, buzvemavi@hotmail.com
40