I. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler ...

Hekimler, hemşireler, tedavi ve bakım gibi tıbbi bakım hizmetlerinden, memnuniyet
oranı ortalama % 95,24’tür.
Hastaneden ayrılma grubunun en yüksek artış oranına sahip olmakla birlikte 2008
yılına kadar ki en düşük grup olduğu, Diğer Hususlar grubunun 2. en düşük grup
özelliğini 2008 de en düşük grup olarak devam ettirdiği, Servis grubunun ise 2. en
düşük grup olduğu görülmektedir.
Yatan hasta memnuniyet oranımızın yükseltilmesini sağlayacak en temel
uygulamaların diğer hususlar ile servis gruplarında iyileştirmelerin yapılması ile
sağlanacağı görülmektedir.
Bu alanları belirleyen sorular Tablo 2’de gösterilmiştir.
Tablo 2. İyileştirme alanları
DİĞER HUSUSLAR (Anket Tam Puanı
12) SERVİSLER (Anket Tam Puanı 16)
Hasta hakları birimi hakkında bilgilendirildiniz Yattığınız odada gürültüye maruz kalıyor
mi?
muydunuz?
Hastanenin genel temizlik ve düzenini nasıl Odanın ısı ve havalandırma sistemini yeterli
değerlendiriyorsunuz?
buldunuz mu?
Hastanenin genel kalitesi hakkında ne
Kullandığınız tuvaletler ve banyo temiz miydi?
düşünüyorsunuz?
Eğer ihtiyaç duyarsanız tekrar bu hastaneyi
Hastane yemeklerini nasıl buldunuz?
tercih eder misiniz?
5. SONUÇ
Literatürde % 70 ve üzerindeki memnuniyet oranının hizmetlerden memnuniyeti
yansıttığı, bunun da hizmetlerin nitelik ve nicelik olarak yeterli kalitede olduğunu
gösterdiği temel ifadelerde yer almaktadır (Şahin vd., 2005: 15). Yıllara göre
yatan hasta memnuniyet oranın ortalaması % 82,94 ile hasta memnuniyetini
sağladığımızı ifade edebiliriz. Ayrıca Hekimler, hemşireler, tedavi ve bakım gibi tıbbi
bakım hizmetlerinden memnuniyetin yüksek olmasının hastaların kendileriyle birebir
ve yakın ilişkide oldukları kişilerden ve onların sağladığı hizmetlerden daha çok
memnun olduklarını göstermektedir. Memnuniyetle ilgili diğer çalışmalarda benzer
oranlar bulunmuştur (Tükel vd,. 2004: 57).
Bu oranın sağlanmasında kaliteli hizmet ve sürekli iyileştirme anlayışı ile
gerçekleştirilen; hasta oryantasyon ve taburculuk eğitimleri, hastalıkları hakkında
bilgilendirme ve onamlarının alınması, servis sekreterliklerinin kurulması, hasta
ve yakınları dinlenme salonu, şikayet ve önerileri bildirim sistemi ile iyileştirme
alanlarının belirlenerek kısa zamanda çözümü, hasta memnuniyet ekibi ziyaretleri
gibi faaliyetler bütünün, amacına ulaştığı görülmektedir.
412