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458 Introdução à Teoria Geral da Administração· IDALBERTO CHIAVENATO
b. Clientes. Para analisar o negócio do ponto de
vista dos clientes. Inclui indicadores e medidas
como satisfação, participação no mercado,
tendências, retenção de clientes e aquisição
de clientes potenciais, bem como valor
agregado aos produtos/serviços, posicionamento
no mercado, nível de serviços agregados
à comunidade pelos quais os clientes indiretamente
contribuem etc.
C. Processos internos. Para analisar o negócio do
ponto de vista interno da organização. Inclui
indicadores que garantam a qualidade intrínseca
aos produtos e processos, a inovação, a
criatividade, a capacidade de produção, o alinhamento
com as demandas, a logística e a
otimização dos fluxos, assim como a qualidade
das informações, da comunicação interna e
das interfaces.
d. Aprendizagem/crescimento organizacional. Para
analisar o negócio do ponto de vista daquilo
que é básico para alcançar o futuro com sucesso.
Considera as pessoas em termos de capacidades,
competências, motivação, empowerment,
alinhamento e estrutura organizacional
em termos de investimentos no seu futuro.
Essa perspectiva garante a solidez e constitui o
valor fundamental para as organizações de futuro.
Essas perspectivas podem ser tantas quanto a organização
necessite escolher em função da natureza
do seu negócio, propósitos, estilo de atuação etc. O
BSC busca estratégias e ações equilibradas em todas
as áreas que afetam o negócio da organização como
um todo, permitindo que os esforços sejam dirigidos
para as áreas de maior competência e detectando
e indicando as áreas para eliminação de incompetências.
É um sistema focado no comportamento
e não no controle.
Recentemente, os autores passaram a usar o
BSC para criar organizações focadas na estratégia.
38 Alinhamento e foco são as palavras de ordem.
Alinhamento significa coerência da organização.
Foco significa concentração. O BSC habilita a
organização a focar suas equipes de executivos,
unidades de negócios, recursos humanos, tecnologia
da informação e recursos financeiros para sua
estratégia organizacional.
O BSC cria um contexto para que as decisões relacionadas
com as operações cotidianas possam ser
alinhadas com a estratégia e a visão organizacional,
Como somos vistos
pelos nossos acionistas
Como atingir a visão,
mantendo o potencial
de crescer e inovar
Figura 16.7.
O Balanced Scorecard.