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CAPíTULO 19 .Para onde Vai a TGA 583 t Aspectos Controle Burocrático Controle pelas Pessoas Propósito Técnicas Funcionários devem seguir as regras e regulamentos Sistemas formais de controle, regras, hierarquia, inspetores de CO, tecnologia Funcionários devem estar comprometidos com qualidade Cultura corporativa, equipes, autocontrole, socialização das pessoas Padrões mensuráveis definem o desempenho Ênfase no alto desempenho eorientação dinâmica Desempenho mínimo. para o mercado. Indicadores prefixados. Estrutura Organizacional Recompensas Estrutura alta everticalizada. Controles de cima para baixo. Regras e procedimentos de coordenação econtrole. Autoridade da posição. Departamento de CO monitora aqualidade. Baseadas no resultado do funcionário no seu cargo. Estrutura baixa ehorizontal. Influência mútua. Objetivos compartilhados. Valores etradições. Autoridade do conhecimento. Todos monitoram aqualidade Baseadas no resultado do grupo ena equidade. Participação Formalizada eestreita. Informal eampla. Figura 19.4. O controle burocrático e o controle adhocrático. ~ DICAS Quem resolve os problemas de qualidade na organização A qualidade total muda o foco do controle externo para o interior de cada indivíduo. O objetivo é fazer que representam prioridades na cúpula. Os problemas operacionais que ocorrem na base da organização com que cada pessoa seja responsável por seu recebem pequena ou nenhuma atenção, próprio desempenho e que todos se comprometam a atingir a qualidade de maneira altamente motivada. A pergunta que se fazia antigamente era: onde os problemas estão sendo resolvidos dentro da organização Em que nível da estrutura organizacional A triste constatação é de que em quase nenhum. deles. Os níveis institucional e intermediário ~~I"lqem a concentrar-se na solução dos problemas pois os gerentes do meio do campo tendem a ignorá-los em prol de sua ajuda à alta administração na solução dos problemas que são importantasparª ela. A alta administração jamais ficasabendpqe muitos dos problemas operacionais que impedem a produtividade nos níveis mais baixos e que ficam sem solução. A qualidade total focaliza os problemas operacionais. 16 EXERCíCIO Os dez mandamentos da qualidade total 11 1. Satisfação do cliente. O cliente deve ser a pessoa mais importante da organização. Jamais deve ser tratado como importuno ou um receptor passivo dos produtos ou serviços da organi- zação. o que seria de uma organização sem os clientes 2. Delegação. Nas grandes organizações tornouse impossível administrar sem delegar competência. Delegar significa colocar o poder de decisão mais próximo da ação para evitar gargalos ou demora das soluções.
584 Introdução à Teoria Geral da Administração· IDAlBERTO CHIAVENATO 3. Gerência. Na gestão pela qualidade, gerenciar significa liderar e não impor ou controlar. Liderar significa mobilizar esforços, atribuir responsabilidades, delegar competências, motivar, debater, ouvir sugestões, compartilhar objetivos, informar, transformar grupos em equipes integradas e autônomas. 4. Melhoria contínua. A organização precisa estar aberta às rápidas mudanças na sociedade, na tecnologia e às novas necessidades dos clientes. O aperfeiçoamento contínuo (kaizen) conduz à organização que se ultrapassa a cada momento. Quando a organização oferece mais do que lhe é cobrado, ganha a admiração de todos. 5. Desenvolvimento das pessoas. Os funcionários buscam espaço e oportunidades na organização para demonstrar suas aptidões, capacidade profissional e reconhecimento. Ao satisfazer aspirações e necessidades das pessoas, a organização multiplica o potencial e a iniciativa das pessoas. 6. Disseminação de informações. Todos os pIanos, metas e objetivos devem ser de conhecimento comum dentro da organização. A participação coletiva nas decisões implica ação coletiva em busca dos resultados. 7. Não aceitação de erros. A busca da perfeição deve ser uma preocupação constante e o padrão de desempenho deve ser nenhum erro. Esse princípio deve ser incorporado à maneira de pensar dos administradores e funcionários. Custa mais barato prevenir do que corrigir. Fazer certo pela primeira vez e fazer cada vez melhor na seqüência. A avaliação de cada etapa é importante, pois quanto mais avançado o projeto com erro, mais oneroso ele se torna. Quanto antes se descobrir o erro, tanto melhor. 8. Constância de propósitos. A definição de propósitos e objetivos deve ser feita por meio de planejamento participativo, integrado e baseado em dados corretos e abrangentes para obter comprometimento, confiança e convergência de ações na organização. Constância e perseverança são fundamentais. 9. Garantia de qualidade. A documentação escrita e acessível é fundamental para que se saiba qual é o caminho a percorrer e qual o caminho percorrido. É preciso investir em planejamento, organização e sistematização de processos. 10. Gerência de processos. As barreiras hierárquicas e departamentais devem ser eliminadas para facilitar a realização de mudanças. A gerência de processos deve utilizar o conceito de cadeia-fornecedor para eliminar barreiras entre as áreas da empresa, promovendo integração e eficiência no resultado final. Discuta os dez mandamentos da qualidade total. A qualidade total se aplica a todas as áreas e níveis da organização e deve começar no topo da empresa. O comprometimento da alta administração é indispensável para garantir uma profunda mudança na cultura da organização. O gerenciamento da qualidade total trouxe técnicas conhecidas, tais como: 18 1. Enxugamento (downsizing). A qualidade total representa uma revolução na gestão da qualidade, por que os antigos Departamentos de Controle de Qualidade (DCQ) e os sistemas formais de controle é que detinham e centralizavam totalmente essa responsabilidade. A qualidade total provocou o enxugamento (downsizing) dos DCQs e sua descentralização para o nível operacional. O downsizing promove redução de níveis hierárquicos e enxugamento organizacional para reduzir as operações ao essencial (core business) do negócio e transferir o acidental para terceiros que saibam fazê-lo melhor e mais barato (terceirização). O enxugamento substitui a antiga cultura baseada na desconfiança - que alimentava um contingente excessivo de comandos e de controles - para uma nova cultura que incentiva a iniciativa das pessoas. 19 O policiamento externo é substituído pelo comprometimento e autonomia das pessoas, além do investimento em treinamento para melhorar a produtividade. 2. Terceirização (outsourcing). É uma decorrência da filosofia de qualidade total. A terceirização ocorre quando uma operação interna da organização é transferida para outra organização que consiga fazê-la melhor e mais ba-
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