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CAPíTULO 16 • Teoria Matemática da Administração 463
(Electronic Data Interchange) permitem enviar
automaticamente pedidos e orientar e monitorar
todo o processo produtivo em relação
a cada pedido de cliente. Um dos exemplos
clássicos é o da Federal Express, a FedEx, que
desenvolveu o conceito de expedição noturna
de malotes e encomendas. Além disso, com a
engenharia concorrente, as pessoas de todas
as áreas da organização - marketing, vendas,
serviços, compras, engenharia, P&D e manufatura
- formam equipes de produto. As pessoas
de cada equipe podem ou não trabalhar
em um só local, mas sua constante interação
virtual agiliza o desenvolvimento de produtos,
melhora a qualidade e reduz custos. Uma
equipe dessas, quando bem coordenada eletronicamente,
proporciona produtos melhores
sob o ponto de vista de todas as especialidades
e áreas envolvidas, bem como facilita a
manufatura e melhora a qualidade.
e. Reengenharia de processos. Representa um redesenho
fundamental e drástico dos processos
do negócio para melhorar custo, qualidade,
serviço e velocidade. A reengenharia descarta
as estruturas, os processos e os sistemas existentes
e os reinventa de maneira completamente
diferente. A reengenharia apresenta aspectos
comuns com a qualidade total - pois
ambas reconhecem a importância dos processos
organizacionais e enfatizam necessidades
do cliente - mas uma diferença entre ambas é
significativa. Os programas de qualidade funcionam
a partir dos processos existentes na
organização e procuram melhorá-los ou incrementá-los
gradativamente por meio da melhoria
contínua. A reengenharia busca o desempenho
excelente descartando os processos
existentes e partindo para outros inteiramente
novos e diferentes.50
f. Usina de serviços. Ou fábrica de serviços é
uma tendência no sentido de competir não somente
com base nos produtos, mas também
com base nos serviços. Serviços são atividades
econômicas que produzem um lugar, tempo,
forma ou utilidade psicológica para o consumidor.
Os serviços podem incluir suporte informacional
para o cliente, entrega rápida e
confiável, instalação do produto, serviço pósvenda
e solução de problemas. As organizações
industriais estão se antecipando e respondendo
às necessidades dos clientes combinando
produtos superiores com serviços correlatos.
A unidade de manufatura torna-se o
centro das atividades da organização -localizadas
em áreas separadas e distantes da organização
- para atrair e reter clientes. 51
6. O Movimento pela qualidade
Graças à Teoria Matemática surgiu o movimento
pela qualidade como base fundamental para a excelência
e a competitividade das organizações. Esse
movimento começou no Japão com a aplicação de
critérios estatísticos no chão da fábrica, tomando
uma dimensão fora do comum e envolvendo toda a
organização e suas interfaces com fornecedores e
• VOLTANDO AO CASO INTRODUTÓRIO
SUPERMERCADOS HIGH TECH
Entretanto, Roberto Montes tem outro desafio projetado
para o futuro: construir um modelo de negócio
que possa adaptar-se dinamicamente aos voláteis
mercados em que sua rede atua marcados fortemente
por expansões e contrações rápidas, inesperadas
e intempestivas. Roberto sabe que as empresas vencedoras
serão aquelas capazes de aproveitar ao máximo
as expansões de mercado e perder o mínimo
nas contrações. Isso exige processos de negócio
que tenham mais custos variáveis do que custos fixos.
Para construir esse modelo de negócio, Ricardo
precisa ter tecnologia sofisticada e saber utilizar estrategicamente
a terceirização. Quais as suas recomendações
a Roberto #fIIi
)