Erfolgreicher Einsatz von Vertriebsmitarbeitern bei der Vermarktung ...
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Die Gestaltung und Implementierung <strong>von</strong> phasenspezifischen Dokumentationen<br />
1. Priorität: Bear<strong>bei</strong>tung des Reklamationsservices:<br />
Jockey hat ein Verbesserungspotential <strong>bei</strong>m „Abgleich <strong>der</strong> eingegangen<br />
Reklamationen“, weil das Unternehmen mit <strong>der</strong> Ausprägung <strong>von</strong> 3,00 unter dem<br />
Mittelwert <strong>von</strong> 3,55 <strong>der</strong> erfolgreichen Marktakteure liegt. Die Bear<strong>bei</strong>tung des<br />
Reklamationswesens ist eine sehr wichtige Tätigkeit, denn Produkt- o<strong>der</strong><br />
Serviceprobleme bedeuten für den Kunden Ärger und Mehraufwand und werden<br />
somit stets mit einer negativen Erfahrung assoziiert. 403<br />
Im Falle <strong>von</strong> Reklamationen versucht Jockey den Lösungsprozess in eine positive<br />
Botschaft umzuwandeln, indem Ursachen <strong>der</strong> Reklamation schnell und gezielt erfasst<br />
und die Prozesse im Sinne eines Total Quality Managements den neuen<br />
Kundenbedürfnissen angepasst werden. Workshops und sonstige<br />
Kundenveranstaltungen 404 können dazu <strong>bei</strong>tragen, dass Probleme bereits zu einem<br />
frühen Zeitpunkt aufgedeckt und die Prozesse kontinuierlich verbessert werden (siehe<br />
auch die 1. Priorität in <strong>der</strong> Vorbereitungsphase).<br />
2. Priorität: Reaktion auf Misserfolge:<br />
Und zum Schluss sollen die Strukturen zur „Reaktion auf Misserfolge“ aufgebaut<br />
werden. Jockey verfügt bereits über einen „Notfallplan <strong>bei</strong> Misserfolgen“ und liegt<br />
<strong>bei</strong> dessen Umsetzung im Trend mit den erfolgreichen Unternehmen. Bei <strong>der</strong><br />
„Analyse <strong>der</strong> Verkaufsabweichungen“ dagegen gibt es noch Verbesserungspotentiale.<br />
Dort ist die Ausprägung <strong>von</strong> Jockey 2,00, während die erfolgreichen Anbieter einen<br />
Mittelwert <strong>von</strong> 3,82 angeben.<br />
Zur „Analyse <strong>der</strong> Verkaufsabweichungen“ gibt es vielseitige Möglichkeiten. Alle<br />
setzten aber voraus, dass ein Informatikprogramm vorliegt, das die getätigten<br />
Umsätze misst. Darüber hinaus können Excel-Tabellen eine einfache Übersicht zur<br />
Messung <strong>der</strong> Abweichungen (zum Vorjahr und zum Budget) 405 bieten. In <strong>der</strong> Praxis<br />
gibt es eine ganze Reihe <strong>von</strong> Softwareprodukten zur Überwachung <strong>der</strong> Sell-Ins, die<br />
403 Vgl. Guenzi, Stellhebel, 2002, S. 749ff..<br />
404 Vgl. Schweiger, CRM, 2004, S. 8ff.; Kreuz/ Förster, Trendchancen, 2004, S. 121ff. und 133ff.<br />
405 Vgl. Becker, Marketing, 1998, S. 874.<br />
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