Erfolgreicher Einsatz von Vertriebsmitarbeitern bei der Vermarktung ...

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Das Modell des Vermarktungsprozesses
bewerten darüber hinaus das Customer Relationship Management als das
erfolgreichste Bestreben der Unternehmen zur Kundenbindung. 120
2.2.1 Trend: Customer Relationship Management
Unter Customer Relationship Management (kurz CRM) versteht man die
Beziehungsarbeit eines Unternehmens zu seinen Kunden. Das Neue daran ist die
gesamtheitliche Betrachtung der Kundenbeziehung, die sich über alle Abteilungen
und alle Medien erstreckt. 121 Customer Relationship Management ist der wichtigste
Marketingtrend aus Sicht der Studienteilnehmer. Für 58% der Befragten wird CRM in
den kommenden drei Jahren in der Konsumgüterbranche eine wichtige oder sehr
wichtige Bedeutung einnehmen. 122
Der Begriff Customer Relationship Management wird im Bereich Grosshandel
(klassischen Lebensmitteleinzelhandel) um die Komponente Efficient Consumer
Response (kurz ECR) erweitert. Darunter werden die Bemühungen um eine effiziente
wirtschaftsstufenübergreifende Gestaltung der absatz- und beschaffungsseitigen
Prozesse zwischen Industrie und Handel verstanden. Das Ziel von ECR sind „Win-
Win“-Situationen für Händler, Hersteller und Verbraucher, bei dem die
kooperationsgesprägte Beziehung und die hohen Anforderungen an die Leistungen
der Partner in den Vordergrund gestellt werden. Die 5 zentralen Erfolgsfaktoren von
ECR lassen sich gemäss der ECR-Erfolgsfaktorenstudie wie folgt umschreiben 123 :
• Involvierung des Top-Management: Dieser Erfolgsfaktor wurde von den
gefragten Experten mit einem Skalenwert von 1.2 (bei 1 sehr grosse Bedeutung
und 5 keine Bedeutung) eingestuft und gilt somit als der wichtigste Aspekt
einer erfolgreichen ECR;
• Gegenseitiges Vertrauen der ECR-Kooperationspartner: Mittelwert von 1.7;
• Einsatz von moderner Informationstechnologie: Mittelwert von 1.7;
120 Vgl. Kreuz/ Förster, Trendchancen, 2004, S. 121ff.
121 Vgl. Schweiger, CRM, 2004, S. 8ff.; Stadelmann et al., CRM, 2003, S. 32ff.
122 Vgl. Kreuz/ Förster, Trendchancen, 2004, S. 121ff.
123 Vgl. Seifert, ECR-Erfolgsstudie, 2001, S. 1ff.