Investigación operativa en planificación familiar: Lecturas Selectas

Calidad de la atención 281
prestador pueden representar vías promisorias para el aumento en la frecuencia
del trato humanitario a los usuarios de los programas.
El tercer elemento de la calidad de la atención, la prestación de servicios
adecuada y competente, se refiere a los servicios que, cuando se proporcionan
correctamente, pueden tener un impacto importante sobre la salud reproductiva
de los usuarios y sobre su capacidad de controlar la propia fecundidad. La
hipótesis a poner a prueba en los estudios de IO es que cuanto más adecuado
sea el servicio y más competente su provisión mayores serán el resultado y el
impacto sobre la salud y la fecundidad. En el marco de los servicios de
planificación familiar, los términos “adecuado y competente” significan que el
programa proporciona, como mínimo, una gama de anticonceptivos adecuada
para cubrir las necesidades de diferentes segmentos de la población de usuarios
(Potter, 1971; Jain, 1989), que a los usuarios se les entrena en su uso correcto, y
que los prestadores son capaces de mostrar la administración correcta de los
métodos que distribuyen, lo mismo que de dar seguimiento a los usuarios de
anticonceptivos (Bruce, 1990).
La prestación de servicios adecuada y competente se maneja como aporte
de programa o como variable independiente, porque podemos justificar el costo y
el esfuerzo que implica mejorar este elemento al obtener mejores resultados e
impacto y, a la larga, una mejora en la proporción costo-beneficio (Sheps, 1955;
Donebedian, 1980; Chelminsky, 1993; Nash, 1995). Los gerentes encaran un reto
complejo —el de brindar los servicios de manera adecuada y competente. Deben
determinar cuánto invertir en mejoras específicas de la calidad, por ejemplo, en
relación con la expansión del programa. El problema no es si el programa debe ser
de mejor calidad, sino cuánto mejor y de qué tipo es esa mejora (Bulatao, 1998).
Los retos básicos de la IO son identificar las mejoras de la calidad que
afectarán los resultados y determinar su costo. La investigación operativa
debería empezar por determinar qué resultados se pretende mejorar. Cuando se
hayan identificado, el programa debería considerar si elevar el nivel de calidad
contribuye a lograr esa mejora. Una vez que se ha determinado si mejorar la
calidad puede coadyuvar al logro de los resultados deseados, se debería probar
de manera prospectiva y con un diseño experimental la relación entre la calidad
y los resultados.
Cuando se considera la calidad como variable independiente, se deben
tener en cuenta dos tipos de indicadores: los que miden el nivel de la calidad de
los servicios prestados, y los que miden el grado en el que dicha calidad influye
sobre los resultados. Ambos indicadores son relevantes para el estudio de la
prestación de servicios adecuada y competente. El nivel de calidad que ofrece un
programa se ha medido con diferentes tipos de indicadores, que van desde los
sencillos, que intentan capturar un solo aspecto de la calidad (por ejemplo, las