Investigación operativa en planificación familiar: Lecturas Selectas

Institucionalización de un sistema de
mejoramiento continuo de la calidad
Ricardo Vernon, Pedro Manuel Acosta,
Jesús Vértiz, Ilse Salas, Alma Bermúdez
y Alfonso López Juárez
Introducción
Este proyecto se propuso combinar el mejoramiento de la calidad de los
servicios en MEXFAM —una organización mexicana de planificación familiar,
privada y sin fines de lucro—, con la institucionalización de la investigación
operativa en esa misma agencia. El proyecto buscaba alcanzar ambos objetivos
adaptando técnicas de mejoramiento de la calidad industrial y comercial al
contexto de la planificación familiar.
MEXFAM, la organización mexicana afiliada a la Federación Internacional
de Planificación de la Familia (IPPF), ofrece servicios a través de 27 centros, que
incluyen siete clínicas y 20 unidades que operan una variedad de programas no
clínicos. En cada centro, los recursos y el personal varían considerablemente.
Algunos de ellos cuentan con una sola persona pagada que coordina a los
colaboradores voluntarios, mientras que en otros hay plantillas numerosas de
personal pagado. En 1993, las clínicas de MEXFAM brindaron servicio a 297.000
nuevos clientes de planificación familiar, y a través de sus programas no clínicos
dieron servicio a otros 238.000 nuevos clientes.
El mejoramiento de la calidad de los servicios es un objetivo importante de
esta institución, cuya gerencia se encontraba especialmente interesada en los
sistemas de mejoramiento de la calidad diseñados originalmente para entornos
comerciales e industriales. MEXFAM decidió adaptar la técnica de mejoramiento
continuo de la calidad (Continuous Quality Improvement Technique, CQI). El
CQI implica integrar grupos de discusión de empleados que se reúnen con regularidad
para considerar problemas relacionados con el trabajo y proponer
soluciones. Una ventaja del CQI es que puede aplicarse a sistemas administrativos
tales como la logística y la contabilidad, lo mismo que a unidades de
producción. La necesidad de volverse más eficiente, de reducir costos de
operación y de incrementar los ingresos, constituyeron también un importante
factor para que MEXFAM seleccionara el CQI.
© 1998 por el Population Council, Inc. Reimpreso con autorización.
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