Investigación operativa en planificación familiar: Lecturas Selectas

312 Ricardo Vernon y cols.
En enero de 1993, la clínica de Nezahualcóyotl incrementó las cuotas de
sus servicios en 25 por ciento para recuperar una porción mayor de los costos de
operación. Para contrarrestar la posibilidad de perder clientes como resultado de
este incremento, la clínica implantó las siguientes mejoras de calidad:
• colocar hojas de papel en las mesas de exploración ginecológica y
cambiarlas con cada usuaria;
• ofrecer vacunas gratis para los niños;
• ofrecer gratuitamente análisis de dextrosa y lecturas de presión sanguínea;
• ofrecer sales para rehidratación oral gratis;
• colocar los anticonceptivos en bolsas de papel para preservar la
intimidad de los clientes;
• remodelar la clínica;
• instalar aparatos de televisión en las salas de espera;
• requerir al personal el uso de uniformes a fin de que los clientes pudieran
identificarlos.
Los cambios estuvieron acompañados por actividades promocionales en la
clínica, incluyendo la distribución de folletos en la comunidad y la instalación de
un anuncio luminoso en la parte externa del local.
Los ingresos se incrementaron de $15,000 pesos (aproximadamente $5,000
dólares) por mes antes de los cambios en los precios, la promoción y la calidad,
y a $26.000 pesos (aproximadamente $8,500 dólares) después de los cambios.
Los incrementos en los ingresos son sólo parcialmente atribuibles a los
incrementos de precios. El mejoramiento en las áreas de promoción y calidad
dio como resultado un incremento en las visitas a la clínica. Por ejemplo, el
número de nuevos clientes de planificación familiar aumentó en 13 por ciento, y
el de visitas ginecológicas en 19 por ciento.
Discusión
La implantación del CQI fue un proceso largo. La técnica fue exitosa en cuanto a
desarrollar al interior de MEXFAM un enfoque orientado a los clientes, mismo que
se manifiesta en mejoras a aspectos relacionados con su comodidad y en la
adición de nuevos servicios. El CQI mejoró tambien la eleboración de informes
intermos, de contabilidad y otros sistemas, al igual que la situación financiera y
la asistencia en algunos centros cuando menos. En conjunto, la gerencia considera
que el CQI fortaleció la iniciativa y la capacidad de solución de problemas del personal,
lo mismo que la sustentabilidad institucional.
Un aspecto que desilusionó a MEXFAM fue la incapacidad de los equipos para
monitorear los resultados de muchos esfuerzos de mejoramiento de la calidad. A
pesar de los empeños para que la unidad de evaluación pudiera preparar y ofrecer
asistencia a los equipos de mejoramiento de la calidad para evaluar resultados, la