Investigación operativa en planificación familiar: Lecturas Selectas

Institucionalización de un sistema
de mejoramiento continuo de la calidad
Ricardo Vernon, Pedro Manuel Acosta, Jesús Vértiz,
Ilse Salas, Alma Bermúdez y Alfonso López Juárez
COMENTARIOS INTRODUCTORIOS
Cuestión programática: ¿Las técnicas de Mejoramiento Continuo de la
Calidad (CQI por sus siglas en inglés) pueden aplicarse con éxito en los
programas de planificación familiar?
Procesos/componentes programáticos: El CQI se aplica a todos los
procesos y componentes de programa al crear equipos de mejoramiento
cualitativo en todos los departamentos administrativos y en las clínicas.
Diseño de la investigación: Se emplearon técnicas cualitativas que
incluyeron grupos focales, revisión de documentos y entrevistas con los
gerentes, para supervisar la introducción del CQI en MEXFAM.
Hallazgos: Por razones de diseño, la implantación del CQI implica una
cuidadosa organización y una extensa capacitación a todo el personal
involucrado. Tanto gerentes como trabajadores informaron que el CQI
había hecho que la organización tuviera más en la mira a los clientes,
y había incrementado la habilidad de los trabajadores para solucionar
problemas, así como su satisfacción en el trabajo. La participación en los
equipos fue excelente y un gran número de problemas se identificó y
solucionó. La mayoría de las soluciones implicaba mejorar las
comodidades en las clínicas —reducir el tiempo de espera y volver más
confortables las salas de espera. Algunas intervenciones incrementaron
también los ingresos del programa e hicieron que algunos procesos, como
la contabilidad y la preparación de informes, se volvieran más eficientes.
A pesar de la cuidadosa preparación, muchos de los equipos de
mejoramiento de la calidad no midieron los cambios en los resultados
obtenidos a partir de mejoras en la calidad, y sólo pudieron informar de
los cambios en cuanto a insumos.
Respuestas del programa a los hallazgos: El estudio ayudó a que
MEXFAM identificara las áreas que requieren ser fortalecidas en su
sistema de CQI. La experiencia de la agencia con el CQI fue tan positiva
que convenció a Management Sciences for Health, una organización de
asistencia técnica que tiene su sede en Estados Unidos, para adaptar los
materiales de capacitación de MEXFAM para un uso más amplio.
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