Investigación operativa en planificación familiar: Lecturas Selectas

Institucionalización de un sistema de mejoramiento continuo de la calidad 311
Los grupos de mejoramiento de la calidad administrativa se orientaron casi
todos a problemas de falta de apego a las normas para elaborar informes y a
reducir el tiempo invertido en actividades de rutina. Por ejemplo, los equipos
de mejoramiento de la calidad en los departamentos de evaluación y contabilidad
mejoraron la puntualidad y la calidad de los informes entregados por las áreas
logísticas mediante la modificación del flujo de documentos y los períodos de
entrega de informes, y el suministro de modelos para su elaboración.
Los equipos interfuncionales se abocaron a problemas más complejos. Por
ejemplo, un grupo de control presupuestal pudo mejorar la precisión de las
proyecciones de gastos; y el equipo interfuncional de control financiero fue
capaz de implantar, por primera vez, todas las recomendaciones hechas por
auditores externos.
Las observaciones indicaron que los equipos no reportaron las actividades
de mejoramiento de la calidad en su totalidad, y que tuvieron problemas para
medir el efecto de las soluciones sometidas a prueba. Las actividades de
mejoramiento de la calidad de los registros y la elaboración de los informes
fueron responsabilidad de los coordinadores de calidad; a menudo, los
supervisores se encontraban demasiado ocupados como para darle seguimiento
a la tarea, o bien asignaban una baja prioridad a la elaboración de reportes de
calidad. De ahí que se desconozca el impacto de la mayoría de las mejoras.
Los equipos de mejoramiento de la calidad compitieron también con otras
actividades programáticas por los escasos recursos disponibles; no todas las
actividades de mejoramiento de la calidad pudieron aprobarse para ser
financiadas, lo cual dio origen a un frecuente decaimiento en la moral de los
miembros de los equipos y a la manifiesta renuencia de algunas personas a
participar en las actividades de mejoramiento. Muchos administradores se
sintieron frustrados con el proceso de mejoramiento porque los equipos a
menudo no suministraban informes sobre beneficios tangibles (aumento de los
usuarios de los programas, ingresos y otros), como resultado de sus actividades.
Estudio de caso de mejoramiento de la calidad
En las organizaciones con fines de lucro, la preocupación en lo que a la calidad se
refiere está motivada por la creencia de que las mejoras en la calidad incrementan
las ganancias. A pesar de ser una organización sin fines de lucro, MEXFAM encara
la necesidad de recuperar una porción creciente de sus costos de operación. El
siguiente estudio de caso reporta los resultados de una actividad de mejoramiento
de la calidad diseñada para aumentar los ingresos. El proyecto se llevó a cabo en
la clínica de Nezahualcóyotl, ubicada en el área metropolitana de la ciudad de
México. El personal de la clínica sugirió y diseñó todas las mejoras. El proyecto
obtuvo un premio de segundo lugar durante el Día de la Calidad de 1994.