Investigación operativa en planificación familiar: Lecturas Selectas

310 Ricardo Vernon y cols.
Resultados
Implantación del CQI
Entre 1991 y 1994, se integraron 25 equipos, incluyendo nueve en las oficinas
centrales de MEXFAM y 16 en los centros. Quince grupos estuvieron
involucrados en la prestación de servicios y el resto en servicios de apoyo, tales
como contabilidad y evaluación. Cuatro de los grupos eran equipos
interfuncionales. Los equipos se formaron en diferentes momentos y funcionaron
por espacio de entre dos y 40 meses dentro del período del estudio.
Aproximadamente 91 por ciento de los empleados que laboraba en los sitios del
estudio participó en equipos de mejoramiento de la calidad. Los equipos
celebraron un promedio de 1,1 reuniones por mes. El número de sugerencias
para el mejoramiento por equipo fue de 13,5 en promedio, y el número de
sugerencias por empleado participante fue de 1,4 en promedio. Las técnicas que
se utilizaron más a menudo para seleccionar problemas con fines de
mejoramiento incluyeron sesiones de lluvias de ideas, análisis de procesos con
diagramas de flujo y la obtención de opiniones de los clientes. Diversos grupos
de mejoramiento de la calidad para la prestación de servicios colocaron buzones
de sugerencias para los clientes en las salas de espera de las clínicas, o bien
realizaron encuestas pequeñas y frecuentes para evaluar el nivel de satisfacción
de los clientes y recabar quejas.
Durante la vigencia del proyecto, dos números del boletín mensual de
MEXFAM se dedicaron a temas relacionados con la calidad de la atención y su
mejoramiento. En sus órganos internos semanales y mensuales aparecieron de
manera regular artículos dedicados al mejoramiento de la calidad, y en 1992 y
1994 se celebraron Días de la Calidad.
En las reuniones con grupos focales, que se llevaron a cabo a fin de
evaluar la implantación del CQI en 1993, la mayoría de los participantes en los
equipos para mejoramiento de la calidad sintió que la comunicación entre los
trabajadores había mejorado, y reportó que la participación en los equipos
incrementó su satisfacción en el trabajo.
Actividades de mejoramiento de la calidad
En promedio, se implantaron diez sugerencias por equipo. En las clínicas, la gran
mayoría de los problemas seleccionados implicó mejoras a aspectos
relacionados con la comodidad de los clientes; en las salas de espera se
colocaron más sillas, garrafones de agua, plantas, materiales de lectura y videos.
Con menos frecuencia, los equipos de mejoramiento de la calidad realizaron
intervenciones más complicadas, tales como reducir el tiempo de espera,
remodelar la clínica y modificar los procedimientos logísticos para mejorar la
disponibilidad de los suministros médicos.