Investigación operativa en planificación familiar: Lecturas Selectas

Institucionalización de un sistema de mejoramiento continuo de la calidad 313
capacitación y la asistencia para las mediciones constituyó una de las más graves
debilidades de la implantación. De esta forma, y salvo por los proyectos cuyo
objetivo era incrementar los ingresos de la agencia, la mayor parte de la información
proporcionada por los equipos se limitó a cambios en los insumos.
A pesar de las debilidades del sistema de CQI, la gerencia y el personal de
MEXFAM quedaron lo suficientemente satisfechos como para expandir la
técnica a todos los centros de la organización. Management Sciences for Health
(MSH) una organización de asistencia técnica que tiene su sede en Estados
Unidos, adaptó los materiales de MEXFAM que se emplearon durante la prueba
y ha ayudado a múltiples organizaciones de América Latina a implantar el CQI.
Los sistemas de mejoramiento de la calidad utilizan definiciones muy
amplias del término. El CQI considera también que el mejoramiento de muchos
procesos, como el del flujo de la documentación y los procedimientos contables
representa, asimismo, mejoras a la calidad. Una lección que se aprendió con el
CQI es que los esfuerzos exitosos de mejoramiento de la calidad, como fue el caso
del que se realizó en la clínica de Nezahualcóyotl, en realidad involucran también
otros factores diferentes a la calidad. Por ejemplo, el personal de Nezahualcóyotl
incrementó también sus actividades de promoción. Para terminar, tanto los
clientes como los prestadores tuvieron la tendencia a identificar la calidad con
aspectos relacionados con la comodidad de los clientes —como pudieran ser
tiempos de espera más cortos y salas de espera confortables. Que con el tiempo
los equipos de calidad avancen más allá en el mejoramiento de los servicios que se
relacionan con la comodidad de los clientes continua siendo un tópico que
requiere de investigación complementaria.
Referencias
Deming, W. Edwards. 1986. Out of the Crisis. Cambridge, MA, Institute of Technology,
Center for Advanced Engineering Study.
Imai, Masaaki. 1990. Kaizen. La Clave de la Ventaja Competitiva Japonesa. Compañía
Editorial Continental, S.A. de C.V. México. (KAIZEN: The Key to Japan’s Competitive
Success). New York, Random House (en inglés).
Ishikawa, Kaouru. 1985. What is Total Quality Control? The Japanese Way. Prentice-
Hall, Inc. Traducido al español: ¿Qué es el control total de la calidad? La modalidad
japonesa, Editorial Norma, S.A.
MEXFAM. 1989. Final technical report. The Use of Operations Research as an Administrative
Tool. MEXFAM y Population Council, México.
Philip Crosby Associates. 1987. Quality Improvement Process Management College.
Philip Crosby Associates.
Reconocimiento
Este proyecto fue financiado por la Agencia para el Desarrollo Internacional de Estados
Unidos, Oficina de Población.