II. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler

Hastaneler
Özel
Devlet
Toplam
Sayı Sayı Yüzde Sayı Yüzde
2009 Yılı Toplam Poliklinik
Sayısı
97.678 37,0% 196.937 39,7% 294.615 38,8%
2009 Yılı Şikayet Sayısı 22 37,90% 34 47,20% 56 43,10%
Şikayet Oranı (%0) 0,02% 0,02% 0,02%
Toplam Poliklinik Sayısı 264.099 100,0% 496.034 100,0% 760.133 100,0%
Toplam Şikayet Sayısı 58 100,00% 72 100,00% 130 100,00%
7. SONUÇ VE ÖNERİLER
Ankara’da faaliyet göstermekte olan biri özel, diğeri devlet özel dal hastanelerinin Hasta Hakları
Birimi’ne yapılan toplam 130 başvuruyu inceleyen çalışmamızın sonuçları ve bu sonuçlar doğrultusunda
geliştirilen öneriler aşağıda belirtilmiştir.
Söz konusu özel hastane hasta hakları birimine son 3 yıl içerisinde yapılan 58 başvurunun dağılımına
baktığımızda, 2007 yılında toplam başvuruların %36’sı, 2008 yılında %26’sı, 2009 yılında ise %38’i
yapılmıştır. Başvurular 2008 yılında 2007 yılına oranla bir düşüş gösterirken, 2009 yılında artış göstermiştir.
Devlet hastanesine ise, 2007 yılında toplam başvuruların %28’i, 2008 yılında %25’i ve 2009
yılında da %47’si yapılmıştır.
Katılımcıların özel hastane Hasta Hakları Birimi’ne 21-31 yaş arası (%36) başvurular daha yüksekken,
devlet hastanesi Hasta Hakları Birimi’ne yapılan başvurularda yaş ortalamasının (31-40 yaş arası,
%31) yani orta yaş grubu hastalar olduğu görülmektedir. Ayrıca devlet hastanesi Hasta Hakları
Birimi’ne serbest meslek çalışanları (%25) daha çok başvururken bu soru çoğu katılımcı tarafından
cevapsız bırakılmıştır (%62). Söz konusu hastaların bağlı oldukları Sosyal Güvenlik Kuruluşu ise büyük
oranda SSK (%60)’dır.
Çalışmamıza konu olan özel hastanede şikayetler en çok tıbbi birimlere (%52) yönelikken, devlet hastanesinde
bu şikayetler idari birimlere yönelik olarak yapılmıştır (%61). Ayrıca devlet hastanesi radyoloji
birimi de (%6) hastaların şikayet bildiriminde bulunduğu yardımcı tıbbi birim olarak tespit edilmiştir.
Tıbbi birimlere yapılan şikayetler devlet hastanesinde %33 oranındadır. Genel bir değerlendirme
yapıldığında ise şikayetlerin ağırlıklı olarak (%55) idari birimlerden (özellikle de hastane yönetimi
ve idari hizmetlerden) kaynaklandığı tespit edilmiştir. Bu sebeple de yöneticilerin bu hizmetlerin iyileştirilmesi
konusunda gerekli tedbirleri alması gerekmektedir.
Şikayetlerin, söz konusu özel hastanede %79, devlet hastanesinde %53 oranında doktorlara yönelik olduğu
tespit edilmiştir. Yapılan bu şikayetlerin konusunu, özel hastanede %29 oranında özensiz davranış
ve %27 oranında hatalı işlem, devlet hastanesinde ise %27 oranında hizmetten yararlanamama ve
hastane işleyişi, %23 oranında da özensiz davranışın oluşturduğu belirlenmiştir. Özel hastane Hasta
Hakları Birimi’ne yapılan bu şikayetlerin %65’i sorun çözülerek halledilmiş ve %38’inin başvurusunda
ilgili kişiler uyarılmıştır. Devlet hastanesinde ise, başvuruların %49’u çözümlenmiştir.
Ayrıca özel hastanede, hastaların Hasta Hakları Birimi’ne yaptıkları başvuruların %97’si Hasta Hakları
Kurulu’na sevk edilirken, devlet hastanesinde şikayetlerin %87’si Hasta Hakları Kurulu’na sevk
edilmiştir.
177