II. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler

HASTANELERİN ACİL SERVİS ÇALIŞMA KOŞULLARININ
HİZMET KALİTESİNE ETKİLERİNİ BELİRLEMEYE
YÖNELİK BİR ALAN ARAŞTIRMASI
Cemil Örgev 1
Özet
Hastanelerin acil servis çalışma koşullarının, bu birimlerde sağlık hizmeti sunan çalışanların verimliliği
ve hizmetin kalitesi üzerine önemli etkileri vardır. Bu çalışmanın amacı, günümüzde eğitim ve bilimsel
çalışmayı birlikte yürütmek durumunda olan hastanelerin artan iş yükünü ve bu hastanelerde iş
görenlerin çalışma koşullarını; ayrıca, acil servis hizmetleri ve bu hizmetleri veren tıbbi ve yardımcı
personel ile bu hizmetlerin alıcısı durumunda olan hasta ve yakınlarının memnuniyet düzeyini belirleyerek,
hizmet kalitesinin artırılması için yapılması gereken yönetsel ve teknik değişiklikleri ortaya koymaktır.
Acil servis hizmeti alan ve veren gruplara yönelik üç farklı anket formu hazırlanmış, anketler
tesadüfi örnekleme yöntemi ile uygulanmıştır.
c 2 = 12,057 (olasılığı: 0,007) olup %5 anlam düzeyinde eğitim seviyesinin AS seçiminde önemli bir faktör
olduğu; c 2 =7,92 (Olasılığı: 0,019) olup %5 anlam düzeyinde medeni hal’in de AS seçiminde önemli
bir faktör olduğu belirlenmiştir.
T-testi neticesinde %5 anlam düzeyinde; AS’i başkalarına önerenlerin yüksek bir memnuniyet seviyesine
sahip oldukları belirlenmiş; bu soruya olumsuz cevap veren grubun doktoru bekleme süresi ve
polis memurlarının tutum ve davranışlarından da memnuniyetlerinin düşük olduğu tespit edilmiştir.
Triyaj ve renk kodu uygulaması açısından incelendiklerinde ise AS’lerin %66.7’sinde triyaj ve renk
kodu uygulamasının yapılmadığı, tespit edilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Hastane Yönetimi, Acil Servis, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, İş Tatmini
Abstract
AFIELD STUDY TO DETERMINE THE EFFECTS OF THE WORKING
CONDITIONS OF THE EMERGENCY MEDICAL CARE
SERVICES OF HOSPITALS TO THE SERVICE QUALITY
The working conditions in emergency medical care departments of the hospitals have a great effects
on the productivity employees and the service quality. Nowadays, the hospitals have applied together
with the educational and the scientific studies. The aim of this study is to determine increased workload
and working conditions of employees in the mentioned departments above; moreover, by determining
the satisfaction level of the medical care and other supplied personnel who deliver medical care
services and the patients and their relatives who take these services; in order to increase the servi-
1. Yrd. Doç. Dr., Sakarya Üniversitesi Sakarya Meslek Yüksekokulu, corgev@sakarya.edu.tr
479