II. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler

Hastane hizmetlerinden müşteri beklentilerinin,
Hastane hizmetlerinden müşteri algılarının,
Hastane hizmetlerinden müşteri tatmin derecelerinin araştırılmasıdır (Sharma and Chahal,
2003:109-28).
Günümüzde kurum felsefesi ”hastane için iyi olan, hasta için de iyidir” şeklinde bir felsefeden ”hasta
için iyi olan, hastane için de iyidir” şeklinde değişmek zorunda kalmıştır (Karafakıoğlu, 1998: 6).Çalışmada
acil servis birimlerinde çalışan yönetici, hekim ve yardımcı sağlık personeli iç müşteri; hasta
ve yakınları da dış müşteri olarak ön görülmüştür.
2.1. Araştırmanın Amacı ve Kapsamı
Çalışmanın amacı, sağlık sektörünün önemli bir parçası olan hastanelerin AS birimlerinin müşteri ilişkileri
yönetimi bakış açısından mevcut iç ve dış müşterileri (işgören, hasta veya yakınları) tarafından
nasıl değerlendirildiğinin tespitidir. Ayrıca, belirlenen sorunlara gerekli çözümlerin önerilmesi de
amaçlanmıştır.
2.2. İlgili Tanım ve Açıklamalar
Acil servis: Sağlık hizmeti sunan kamu kurum ve kuruluşları ile özel hukuk tüzel kişileri ve gerçek
kişiler tarafından yataklı sağlık tesisleri bünyesinde yer alan hizmet birimleridir (saglik.gov.tr. 2009).
Acil servis hizmetleri: Ani gelişen hastalık, kaza, yaralanma ve benzeri beklenmeyen durumlarda oluşan
sağlık sorunlarında sakatlık ya da ölümden korunması amacıyla hastanın, acil serviste görevli sağlık
personeli tarafından tıbbi araç ve gereç desteği ile değerlendirilmesi, tanısının konulması, tıbbi müdahale
ve tedavisinin yapılması için yataklı sağlık tesislerinde sunulan acil sağlık hizmetleridir (saglik.gov.tr.
2009).
Acil ünitesi: Acil hastalara ilk yardım, temel yaşam desteği hizmetlerinin verilebileceği, en az bir odadan
oluşan acil sağlık birimidir (saglik.gov.tr. 2009 ).
Seviyelendirme: Acil servisler, acil hasta kapasitesi, acil vakaların özelliği ve vakanın branşlara göre
ağırlıklı oranı, fiziki şartları, bulundurduğu malzeme, tıbbi donanım ve personelin niteliği, hizmet verdiği
bölgenin özellikleri, bulunduğu konum, bünyesinde faaliyet gösterdiği sağlık tesisinin statüsü gibi
ölçütler dikkate alınarak I., II. ve III. Seviye olarak seviyelendirilir (saglik.gov.tr. 2009).
Triyaj: Acil servislere başvuran hastaların, hastalıkları ile ilgili şikayetleri, belirtilerin şiddeti ve tıbbi
durumlarının aciliyeti göz önüne alınarak tabip veya bu konuda eğitim almış sağlık personeli tarafından
yapılan öncelik belirleme işlemini, ifade eder (saglik.gov.tr. 2009).
Renk kodlaması: Acil servislerde, triyaj işlemi sırasında acil hastaların öncelik sırasının belirlenmesi
amacıyla kırmızı, sarı ve yeşil şeklinde uygulanan kodlamadır (saglik.gov.tr. 2009).
Müşteri: Kişisel arzu, istek ve ihtiyaçları için pazarlama bileşenlerini satın alan veya satın alma kapasitesinde
olan gerçek bir kişi olarak belirlenmektedir (Karabulut, 1989: 13).
Müşteri Memnuniyeti: Hastane müşterileri hastalıkları nedeniyle zorunlu olarak müşteri olurlar ve
isteksiz olarak mecburiyetten harcama yaparlar. Ayrıca hastanedeki hasta kabul memuru, yönetici, he-
482